10 лучших систем службы поддержки для онлайн-поддержки клиентов

  • Автор темы Altaran
  • Дата начала

Выкуп купонов GainStorm в любых объемах

Altaran

Altaran

Модератор
Команда форума

Каждый бизнес понимает, что без клиентов он потерпел бы неудачу. Конечно, это понимание не всегда приводит к действию, поэтому многие компании, как малые, так и крупные, не уделяют первоочередного внимания обслуживанию клиентов и общему опыту работы с ними. Когда это происходит, даже огромные маркетинговые бюджеты и фантастические продукты не могут заставить клиентов выстраиваться в очередь.
Когда клиент не чувствует, что о нем заботятся, заботятся о нем или в конечном счете не удовлетворен своим опытом, слухи разлетаются - и предприятия перестают существовать.
Именно поэтому наиболее успешные компании используют все возможные стратегии, чтобы этого не произошло. Признавая критическую роль клиентов, умные компании вкладывают время и деньги туда, где они знают, что это больше всего необходимо: системы, которые способствуют положительному впечатлению клиентов на каждой точке взаимодействия. Автоматизируя эти системы, предприятия становятся еще более успешными, потому что им больше не приходится иметь дело с десятками переменных, которые могут происходить изо дня в день и от клиента к клиенту.
С точки зрения автоматизации систем, улучшающих качество обслуживания клиентов, немногие из них имеют такое же значение, особенно для предприятий, работающих в Интернете, чем системы службы поддержки.

Что такое системы службы поддержки и как они на самом деле работают?
Системы службы поддержки - это разумный способ предложить немедленную и часто автоматизированную онлайн-поддержку клиентов. Несмотря на то, что существует множество систем службы поддержки на выбор, основная концепция каждой платформы заключается в том, чтобы помочь компаниям лучше общаться с клиентами в Интернете, чтобы их вопросы и проблемы были решены как можно быстрее и надлежащим образом.
Одно из последних нововведений в мире систем службы поддержки - чат-боты , которые используют ИИ (искусственный интеллект), чтобы немедленно реагировать на клиентов, а затем направлять их в нужном направлении для их конкретного пути клиента.

Хотя чат-боты начинали как довольно посредственная замена реального человеческого взаимодействия, сегодняшние технологические прорывы сделали их намного более способными, чем их предшественники. В некоторых случаях клиенты в сети совершенно не подозревают, что они вообще разговаривают с ботом. И когда и если они обнаружат свои отношения с роботами, большинство из них не будет возражать, потому что они получили помощь, которую искали.
Независимо от того, направлен ли он к реальному представителю службы поддержки клиентов или получен заранее письменный ответ, запрограммированный в боте бизнесом, клиенты реагируют на последнюю версию чат-ботов, и компании, использующие этот тип онлайн-стратегии, пожинают выгоду с точки зрения продаж.

Какая система службы поддержки лучше всего подойдет вашему клиенту?
Каждой компании необходимо понимать, как ее клиенты взаимодействуют с ними, чтобы узнать, какие онлайн-системы можно и нужно использовать для укрепления отношений с клиентами. Чем больше бизнес может точно определить, как нужно заботиться о своих клиентах в каждой точке взаимодействия, тем лучше они будут оснащены для разработки систем, обеспечивающих наилучшие возможные результаты. Не говоря уже о том, что это знание не позволяет предприятиям тратить деньги на неправильные стратегии, особенно с точки зрения маркетинга.
Чтобы узнать, какая система службы поддержки подходит для вашего бизнеса, вам нужно начать задавать такие вопросы, как:
  • Почему посетители попадают на мой сайт?
  • Какие страницы посещаются больше всего?
  • Какие страницы имеют самый высокий показатель отказов? Почему?
  • Что моим клиентам нужно знать прямо сейчас?
  • Как я могу привлечь своих клиентов, чтобы они дольше оставались на моем сайте?
  • Какие вопросы чаще всего задают посетители на этой странице?
Кроме того, вы захотите изучить конкретные функции, которые предлагает каждая платформа службы поддержки. Хотя у многих есть отличные отзывы, не все смогут делать то, что действительно нужно вашему бизнесу. В целом, однако, каждая отличная система службы поддержки должна быть способна предложить вашему бизнесу:
  • Возможности отслеживания, чтобы вы понимали, откуда приходят ваши посетители и как они взаимодействуют на вашем веб-сайте.
  • Единое контактное лицо (SPOC), чтобы упростить работу вашей команды
  • Продуманный подход к опыту ваших клиентов, что означает, что система может «обострять» вопросы соответствующим образом (например, направляя их к действующему представителю клиентов или предлагая им оставить сообщение и т.
  • Простота использования для всей вашей команды, чтобы сотрудничество было оптимизированным и простым
  • База данных с возможностью поиска, которая отслеживает вопросы, инциденты и действия, а также генерирует отчеты, чтобы у вас была информация, необходимая для дальнейшего улучшения общего опыта ваших клиентов.
10 лучших систем службы поддержки для онлайн-обслуживания клиентов
Хотя вы определенно захотите провести собственное исследование, ниже представлены десять самых популярных (и проверенных) систем службы поддержки для предприятий любого размера и в различных отраслях.

1. HappyFox

Компаниям, у которых много клиентов, посещающих их веб-сайты с намерением совершить дорогостоящую покупку, нравится, как работает служба поддержки HappyFox . HappyFox, основанный на облаке, имеет множество встроенных функций, которые понравятся вам и вашим клиентам, в том числе оформление билетов и «управление задачами и знаниями». Поскольку HappyFox может автоматически создавать повторяющиеся тикеты, это позволяет вашим клиентам своевременно получать ответы, которые они ищут. HappyFox также легко настроить для бизнеса.

2. Freshdesk

Одна из самых известных систем службы поддержки, Freshdesk заработала положительную репутацию благодаря оптимизированным процессам обслуживания клиентов. Поскольку он может конвертировать все запросы клиентов, будь то по телефону, электронной почте или в чате, в один унифицированный тикет, компании могут отслеживать все запросы, не теряя ничего при случайном порядке. Благодаря автоматизации рабочих процессов Freshdesk пользуется такой же популярностью среди предприятий, как и среди клиентов.

3. Zoho Desk

Zoho Desk , признанная одной из лучших систем службы поддержки для растущего бизнеса, стоит 20 долларов в месяц за пользователя. Одним из основных достоинств Zoho Desk является то, что он обладает надежной базой знаний, которую может использовать ваша команда, помогая вашему бизнесу оптимизировать каждое взаимодействие с клиентами, чтобы ваше время и деньги шли дальше. Гибкий и облачный, Zoho Desk также предлагает функцию контекстного искусственного интеллекта, которая еще больше улучшает общее качество обслуживания клиентов в Интернете.

4. Freshservice

Система справочной службы Freshservice, идеально подходящая для крупных предприятий, которые хотят улучшить свою ИТ-поддержку, может похвастаться функциями продажи билетов и управления активами. Благодаря параметрам конфигурации компании могут настраивать способ работы системы Freshservice для себя, поэтому многие технологически ориентированные предприятия с особыми потребностями выбирают эту систему среди других вариантов.

5. ManageEngine ServiceDesk Plus

ManageEngine ServiceDesk Plus, больше ориентированный на малые предприятия, которые ищут свою первую систему онлайн-поддержки клиентов, объединяет множество обязательных функций, в том числе выдачу сообщений о неполадках, управление контактами, отслеживание активов и обширную базу знаний. Система также предлагается по доступной цене, с которой могут справиться малые предприятия.

6. Zendesk Support

Zendesk - одна из самых надежных систем службы поддержки для улучшения качества обслуживания клиентов и продолжает оставаться популярным выбором для предприятий любого размера. Хотя все системы службы поддержки должны способствовать улучшению взаимоотношений с клиентами, Zendesk специально разработан для налаживания позитивного взаимодействия, чтобы клиенты любили работать с вами. Один из способов сделать это - отслеживать полную историю взаимодействий, что дает вашей команде и представителям службы поддержки больше знаний, чтобы лучше помогать клиентам.
7. Улей

Быстрая и эффективная система службы поддержки Hiver основана на решении типа Gmail. Через различные общие почтовые ящики (услуги @, поддержка @, покупки @ и т. Д.) Hiver помогает группам организовать потребности клиентов и оптимизировать общение. Простой и понятный, Hiver используется множеством известных организаций и компаний, включая Lonely Planet, Upwork и Canva.
8. Каяко

Система службы поддержки Kayako, созданная для удовлетворения меняющихся потребностей онлайн-клиентов и предприятий, разрабатывает способы индивидуализировать общение, даже если оно автоматизировано. Стремясь помочь клиентам почувствовать себя «личностью, а не билетом», Kayako сокращает разрыв между службой поддержки и вашей командой, предоставляя легко доступную информацию о клиентах. И NASA, и FedEx - одни из многих хорошо известных имен, которые выбирают Kayako для удовлетворения своих потребностей в онлайн-поддержке клиентов.
9. Служба поддержки SolarWinds

Другое облачное решение для службы поддержки, SolarWinds , привлекло внимание, пообещав компаниям, что они могут помочь снизить стоимость заявки на 15% и увеличить время разрешения проблем почти на 50%. Его интеллектуальная автоматизация предоставляет вашим сотрудникам информацию, необходимую для эффективного и действенного решения проблем клиентов, что значительно упрощает решение проблем на лету.
10. Авочато

Онлайн-коммуникация значительно улучшилась для предприятий, которые решили внедрить Avochato в качестве своей системы службы поддержки. Поскольку его не нужно программировать для использования, Avochato позволяет предприятиям начать общение с клиентами с помощью двустороннего текстового сообщения за считанные минуты. Чтобы сделать ваше общение с клиентами еще более индивидуализированным, Avochato позволяет «сегментировать, импортировать и транслировать», что означает, что это будут делать только те клиенты, которым вы хотите получить определенное сообщение. Еще одним преимуществом платформы Avochato является то, что ее можно интегрировать в другие платформы, которые ваша команда уже использует, включая Slack, Zapier и Salesforce.
 
Верх