11 отличных инструментов обратной связи с клиентами для вашего веб-сайта

  • Автор темы mazybosi
  • Дата начала

Выкуп купонов GainStorm в любых объемах

M

mazybosi


Вы когда-нибудь задумывались, что ваши клиенты думают о вашем бизнесе, продуктах или услугах? Получить эту ценную информацию не так просто, как спросить каждого клиента один за другим, что они думают о вашем бизнесе, особенно если вы работаете в более крупной сфере электронной коммерции. Не говоря уже о том, что ручной сбор отзывов клиентов может привести к появлению множества неорганизованных текстов и цифр, которые невозможно проанализировать и получить значимое представление. Вот тут-то и пригодятся инструменты обратной связи с клиентами: эти инструменты представляют собой автоматизированные, организованные способы сбора поддающихся количественной оценке отзывов, которые может использовать вся ваша команда.

Но почему отзывы клиентов так важны для вашего бизнеса? И как узнать, что делает инструмент подходящим для удовлетворения ваших конкретных потребностей клиентов? Сегодня мы углубимся в основы обратной связи с клиентами и то, что каждый тип инструмента может сделать для вашего веб-сайта.

Почему важны отзывы клиентов?
Отзывы клиентов - это информация, предоставленная клиентами вашего бизнеса об их опыте работы с вашей компанией и / или ее продуктами и услугами. Эта информация имеет решающее значение для успеха вашего бизнеса, потому что она показывает, насколько довольны ваши клиенты, что помогает вам в дальнейшем разрабатывать и улучшать продукты, обслуживание клиентов, маркетинг и все другие аспекты вашей компании. Клиенты понимают, насколько важна обратная связь; 52% людей во всем мире считают, что компаниям необходимо принимать меры по отзывам клиентов.

Источник: термометр клиента.
Отзывы клиентов также могут проинформировать вас о возможностях роста, которые иначе вы могли бы не реализовать. С этими данными вы можете понять, что вы делаете правильно, а что неправильно, и как вы можете изменить это, чтобы улучшить качество обслуживания клиентов в целом.

Когда собирать отзывы клиентов
Отзывы клиентов могут быть полезны по-разному в зависимости от того, когда вы об этом просите. На пути к покупке есть несколько важных частей, которые могут дать вам наиболее полезную и полезную информацию: после действия, после того, как клиент бросил корзину и когда клиент прекращает покупать.
После действия
Если вам нужен свежий отзыв, попробуйте запросить отзыв сразу после того, как клиент совершит желаемое действие на вашем веб-сайте. Это может быть после совершения покупки, отправки подписки на рассылку новостей, получения заказа или перехода посетителя на ваш сайт. Когда вы просите обратную связь сразу после того, как действие совершается, их опыт все еще свеж в их памяти, что делает ваши отзывы более искренними и, в некоторых случаях, более точными.
Кроме того, немедленно связавшись с вашим клиентом для обратной связи на этом этапе пути к покупке, вы можете помочь в укреплении долгосрочных отношений с этим клиентом. Это показывает, что вы достаточно заботитесь о бизнесе клиента и сразу же хотите узнать, что он думает о своем опыте.
После отказа от корзины
Одно из самых распространенных бедствий для онлайн-бизнеса - это количество брошенных тележек; средний процент отказа от корзины покупок в Интернете достигает 74% . Это означает, что более половины всех ваших потенциальных клиентов, которые достигают вашей страницы оформления заказа, предпочитают щелкнуть мышью, а не завершить покупку. Чтобы лучше понять, почему клиенты могут покидать ваш веб-сайт в этот решающий момент процесса оформления заказа, вы можете добавить область обратной связи с клиентами, которая поможет побудить клиентов сообщить вам свои мысли. Это может сообщить вам, есть ли какие-либо проблемы с этапами оформления заказа или какие-либо причины, по которым они отказались от покупки.
Помимо запроса обратной связи на вашем сайте, вы также можете отправить электронное письмо своему потенциальному клиенту, которое срабатывает, когда они оставляют свою корзину. В этом электронном письме можно попросить их обратную связь и то, почему они решили не покупать продукт или услугу, что может дать вам представление о любых недостатках в процессе и попытаться вернуть их в ваш магазин.
Когда клиенты перестают покупать
Знаете ли вы, что удержать клиента дешевле и выгоднее, чем приобрести нового? По данным Invesp , существующие клиенты на 50% чаще пробуют новые продукты и тратят на 31% больше, чем новые клиенты. Имея это в виду, очевидно, что разумно работать над удержанием клиентов и понимать, почему клиенты уходят из вашего бизнеса.
Вы можете связаться с покупателями, которые не ходили в ваш магазин в течение определенного периода времени, и попросить их оставить отзыв. Это можно сделать с помощью простого электронного письма, в котором их спрашивают, что они хотели бы видеть в вашем бизнесе и что могло бы вернуть их к вам за покупками. По всей вероятности, вы можете узнать о проблеме, с которой сталкиваются клиенты с вашим бизнесом, о которой вы не знали заранее. Эта новая информация может помочь вам принять меры и вернуть больше, чем одного клиента, к которому вы обратились.

Типы инструментов обратной связи с клиентами
Есть несколько способов получить отзывы клиентов от своей аудитории, каждый из которых дает свои преимущества и недостатки в зависимости от того, что вы ищете.
Инструменты для обследования
Одним из наиболее традиционных способов сбора отзывов клиентов является опрос, который обычно включает список вопросов, которые задают клиенту об их опыте. Клиенты могут оценивать свой опыт по скользящей шкале, отвечать на вопросы с несколькими вариантами ответов, вводить свои демографические данные и вводить письменные ответы. Инструменты опроса обычно позволяют создавать и настраивать опросы, которые можно разместить непосредственно на вашем сайте или разослать клиентам по электронной почте.
Инструменты онлайн-рецензирования
Онлайн-обзоры являются одними из самых мощных форм обратной связи с клиентами, поскольку они могут напрямую влиять на покупательское поведение; Фактически, согласно Podium , 93% потребителей говорят, что онлайн-обзоры действительно влияют на их решения о покупке. Позволяя клиентам оставлять отзывы, вы можете работать над укреплением доверия среди своей аудитории, добавляя на свой сайт подлинный социальный контент, который может побудить других потенциальных клиентов совершить покупку. Онлайн-обзоры также могут помочь вашему рейтингу в Google, добавив схему звездного рейтинга в ваш список результатов поиска, побуждая больше пользователей нажимать на ваш сайт.
Однако основным недостатком инструментов онлайн-рецензирования является публичный характер всех отзывов, как положительных, так и отрицательных. Хотя некоторые инструменты позволяют отфильтровывать отзывы, важно поддерживать прозрачность и доверие среди вашей аудитории.
Голос клиентских инструментов
Инструменты «Голос клиента» предназначены для того, чтобы клиенты могли напрямую рассказывать вам о своем опыте использования вашего сайта и совершения покупок. Эти инструменты идеально подходят для немедленного сбора важных отзывов, которые расскажут вам, что испытывают клиенты по мере того, как они это переживают. Как правило, эти инструменты могут иметь форму вкладок обратной связи или всплывающих окон на вашем веб-сайте, которые спрашивают мнение ваших клиентов, когда они совершают покупки. Однако эти инструменты могут также включать чат в реальном времени, который представляет собой интерактивную версию общения с клиентами в реальном времени, которая включает обратную связь и поддержку.
Инструменты пользовательского тестирования
Инструменты пользовательского тестирования могут измерять взаимодействия с клиентами на вашем сайте, чтобы лучше понять, как пользователь воспринимает каждую страницу. Эти инструменты собирают отзывы обо всем пользовательском опыте, включая все, от вашего веб-сайта до продуктов и услуг, и даже о вашей компании в целом. С помощью инструментов пользовательского тестирования вы можете взять эту ценную информацию и интерпретировать ее, чтобы определить области, представляющие наибольший интерес, любые области, которые игнорируются, и насколько легко пользователям просматривать. Однако имейте в виду, что данные, которые вы собираете с помощью этих инструментов, ограничены количеством просмотров страниц, которые вы можете записать в этом программном обеспечении.
Инструменты обратной связи сообщества
Инструменты обратной связи сообщества, как следует из названия, используют каналы сообщества, такие как форумы на вашем веб-сайте или в каналах социальных сетей, для сбора общедоступных отзывов от ваших клиентов. Подобные отзывы являются общедоступными и могут быть прокомментированы посетителями, что может перерасти в динамические дискуссии по этой теме. Эти инструменты идеально подходят для предоставления клиентам возможности предлагать продукты или услуги или для уведомления вашего бизнеса о потенциальных проблемах. Инструменты обратной связи сообщества - одни из самых прозрачных инструментов, оказывающих наибольшее социальное влияние в вашем сообществе. По этой причине они популярны среди новых компаний, стремящихся создать такую среду среди своей аудитории.

Лучшие инструменты обратной связи с клиентами для вашего веб-сайта
Теперь, когда вы понимаете, сколько типов инструментов обратной связи с клиентами доступно, давайте рассмотрим некоторые из лучших платформ и программ, которые вы можете добавить на свой веб-сайт.
1. 3dfeedback

Эксклюзивно для магазинов Shift4Shop, 3dfeedback - это инструмент, озвучивающий клиентов, который предназначен для сбора ценных отзывов от ваших клиентов, когда они делают покупки в вашем интернет-магазине. Модуль 3dfeedback помещает небольшую вкладку на краю вашего веб-сайта, которая предлагает покупателям оценивать ваш магазин, оставлять комментарии или вносить предложения в настраиваемой всплывающей форме. Вы можете настроить свою форму, добавив логотип, выбрав поля в форме или добавив возможность регистрировать контактную информацию.
Цены: модуль 3dfeedback бесплатно включен во все планы Shift4Shop, включая бесплатный неограниченный план сквозной электронной коммерции, доступный для продавцов, использующих Shift4 Payments.

2. GetResponse

GetResponse - это комплексное программное обеспечение, которое включает в себя множество способов взаимодействия с вашими клиентами. Это охватывает все: от электронного маркетинга до целевых страниц, воронок конверсии и вебинаров. Но, что наиболее важно, GetResponse дает вам доступ к инструментам обратной связи с клиентами, таким как настраиваемые формы и опросы, автоматические электронные письма и отслеживание данных. Платформа также интегрируется с более чем 120 другими платформами, включая Shift4Shop, через приложение GetResponse .
Цена: планы варьируются от 15 до 99 долларов в месяц в зависимости от выбранного вами плана (с 1000 клиентов). Однако эта цена может увеличиваться в зависимости от того, насколько велик ваш список клиентов, поэтому максимальная сумма, которую вы можете потратить, может достигать 580 долларов в месяц.

3. Выжить

Survicate - это инструмент опроса, который позволяет запускать целевые опросы в различных областях вашего сайта. Вы также можете использовать Survicate для рассылки анкет по электронной почте различным клиентам или выбирать из библиотеки предварительно определенных опросов. Что касается интеграции, Survicate поддерживает большинство популярных платформ, включая аналитическое программное обеспечение, такое как Google Analytics, платформы CRM, такие как HubSpot, и платформы электронной коммерции, такие как Shift4Shop .
Цены: Survicate предлагает бесплатный вечный план, Essential за 99 долларов в месяц, профессиональный за 199 долларов в месяц, Ultimate за 499 долларов в месяц и индивидуальный план с индивидуальными ценами и функциями. Вы можете сэкономить 50% на каждом плане, если решите платить ежегодно.

4. Trustpilot

Trustpilot - это онлайн-инструмент для проверки, который вы можете использовать для сбора отзывов клиентов о вашем бизнесе, продуктах и услугах. С Trustpilot вы можете загрузить свой список рассылки клиентов и разослать им электронное письмо с приглашением написать отзыв. Вы также можете автоматизировать эти электронные письма с приглашениями на просмотр, которые будут появляться в определенных ситуациях, например, сразу после совершения покупки. Trustpilot позволяет отслеживать, сколько отзывов вы собрали, и позволяет вам отвечать на них в их системе. Их программное обеспечение также автоматически отправляет ваши обзоры в поисковые системы, чтобы улучшить видимость вашего SEO и рекламы PPC. Интеграция проста с использованием Trustpilot API, который можно интегрировать с почтовыми кампаниями, платформами CRM и т. Д.
Цены: вы можете использовать их бесплатный план или платить 199 долларов в месяц за стандартный план. Однако имейте в виду, что у вас есть возможность платить только ежегодно, то есть стандартный план будет стоить 2388 долларов в год. Для корпоративных планов вам необходимо связаться с Trustpilot для получения индивидуальных цен.

5. Оларк

Olark - это продвинутая программа живого чата, которая предоставляет вам реальные и действенные отзывы клиентов. Используя Olark, вы можете добавить функциональность живого чата в свой интернет-магазин в виде окна чата. Это окно чата можно настроить в соответствии с брендом вашего сайта и включить в него формы, которые должны заполнять ваши клиенты. Вы также можете автоматизировать ответы (например, приветствия), отправлять настраиваемые сообщения в зависимости от поведения посетителей, автоматически направлять чаты в нужный отдел для разрешения проблем, настраивать видимость окна чата на сайте и многое другое. Аналитика также доступна для мониторинга количества чатов, удовлетворенности клиентов и активности агентов в режиме реального времени. Olark поддерживает интеграцию с различными платформами, включая Salesforce, Google Analytics, Mailchimp и Shift4Shop .
Ценообразование. Планы делятся на период времени, за который вы согласны заплатить. Ежемесячный план составляет 19 долларов в месяц, годовой план - 15 долларов в месяц, а двухлетний план - 12 долларов в месяц. Имейте в виду, что все цены указаны из расчета на 1 агента; вам нужно будет доплачивать за каждого дополнительного агента.

6. GetFeedback

GetFeedback - это многогранная программа обратной связи с клиентами, которая предлагает несколько способов получить обратную связь от вашей аудитории. С GetFeedback вы можете создавать удобные для мобильных устройств опросы, персонализированные на основе данных о клиентах, собирать самые важные отзывы по нескольким каналам (электронная почта, SMS и сообщества) и многое другое. Вы также можете проанализировать собранные вами данные обратной связи, чтобы понять, что клиенты думают о вашем бизнесе, а также определить тенденции и возможности для улучшения. GetFeedback также позволяет запускать определенные действия при получении негативных отзывов клиентов. В настоящее время GetFeedback принадлежит SurveyMonkey (о котором мы поговорим позже в этом списке) и напрямую интегрируется с Salesforce с другими поддерживаемыми интеграциями.
Ценообразование: структура ценообразования GetFeedback полностью настраивается для вашего бизнеса, и доступны два плана: корпоративный план и план Salesforce (который предназначен для тех, кто использует Salesforce).

7. UseResponse

UseResponse сочетает в себе инструменты «Голос клиента» и «Обратная связь от сообщества» для создания универсального программного обеспечения для обратной связи. Клиенты могут оставлять отзывы на вашем сайте, которые затем будут добавлены на общедоступный форум отзывов, на котором клиенты и сотрудники могут сотрудничать и взаимодействовать для решения проблем. С UseResponse клиенты могут запрашивать функции и взаимодействовать на форуме, который можно превратить в часто задаваемые вопросы, а сотрудники смогут отслеживать проблемы с вашими продуктами или услугами. Вы также можете разработать виджет обратной связи, который клиенты будут заполнять на вашем сайте, а также использовать аналитику и тенденции, чтобы отслеживать, использует ли ваша команда эту обратную связь. UseResponse интегрируется с несколькими платформами, включая Jira, Confluence, Slack, Salesforce, HubSpot, Zapier и другие.
Цена: вы можете выбрать между планом Basic Cloud за 49 долларов в месяц или планом Enterprise Cloud за 149 долларов в месяц.

8. SurveyMonkey

SurveyMonkey - один из самых популярных инструментов опросов среди предприятий и частных лиц. Это продвинутая программа, которая дает вам возможность создавать собственные опросы для рассылки клиентам. В пользовательские опросы можно добавить около 15 различных типов вопросов, включая открытые комментарии, вопросы с несколькими вариантами ответов и многое другое. SurveyMonkey предлагает различные типы опросов. Включая удовлетворенность клиентов, лояльность клиентов, опросы на мероприятиях, опросы общественного мнения, тестирование концепций и многое другое.
Цены: SurveyMonkey предлагает три типа планов в зависимости от размера вашей команды и желаемых характеристик: 32 доллара в месяц для индивидуального преимущества, 25 долларов в месяц для командного преимущества и 75 долларов в месяц для группы Премьер.

9. Hotjar

Программное обеспечение Hotjar сочетает в себе различные инструменты UX с акцентом на пользовательское тестирование, в основном для визуального понимания того, как клиенты ведут себя на вашем веб-сайте. Используя Hotjar, вы можете записывать поведение пользователей с помощью тепловых карт, отслеживать сеансы с помощью записи и отслеживать последовательности конверсии. Вы также можете собирать отзывы, используя рейтинги удовлетворенности на месте, пользовательские опросы и опросы отзывов. Опросы могут запускаться автоматически в зависимости от выбранного вами фактора, в том числе времени, прошедшего на сайте, когда посетитель показывает намерение выхода, когда страница загружается впервые, когда пользователь прокручивает страницу вниз и т. Д.
Ценообразование: для личных проектов вы можете использовать план Basic, который является бесплатным навсегда, или план Plus, стоимость которого составляет 29 долларов США в месяц. Для предприятий вы можете платить от 89 долларов в месяц до 989 долларов в месяц в зависимости от ежедневных просмотров страниц. Для агентств вам необходимо связаться с Hotjar для получения индивидуальных цен.

10. Qualtrics

Qualtrics, одна из самых обширных платформ для анализа и улучшения качества обслуживания клиентов, сочетает в себе множество типов инструментов обратной связи с клиентами, включая голос клиента, опросы, пользовательское тестирование, отзывы клиентов и многое другое. Отличительной особенностью Qualtrics является возможность создавать подробные опросы, которые часто используются как предприятиями, так и академическими учреждениями. Включенная платформа управления опытом дает вам несколько способов сбора данных о клиентах, включая отзывы с веб-сайтов и мобильных устройств, опросы по электронной почте, отзывы в социальных сетях и многое другое. Члены группы также могут просматривать результаты на диаграммах «Тенденции и цели».
Цены: цены Qualtrics настраиваются в зависимости от потребностей вашего бизнеса, поэтому вам нужно будет связаться с их отделом продаж для получения цифр.

11. JotForm Survey Maker


JotForm Survey Maker - один из наиболее полных доступных инструментов обратной связи. Вы можете легко собирать отзывы от своих клиентов и создавать расширенные опросы и онлайн-формы с помощью условной логики, которую предлагает JotForm. Создание опроса с использованием JotForm не требует навыков программирования, так как вы можете создать опрос, перетаскивая его. Создание опроса может быть выполнено за считанные минуты, поскольку JotForm предлагает более 300 готовых форм обратной связи, если вы хотите использовать или настроить существующий шаблон. Вы также можете автоматически создавать хорошо продуманные, профессионально выглядящие отчеты на основе ответов на опрос, что идеально подходит для обмена и анализа результатов опроса.
Цены : JotForm бесплатен для всех. Если вы хотите увеличить свои лимиты, ценовые пакеты составляют 24 доллара за бронзу, 29 долларов за серебро и 79 долларов за золото. Вы также можете связаться с их командой Enterprise, чтобы получить индивидуальный план для вашей компании.

Заключение
Используя правильный инструмент обратной связи с клиентами для вашего онлайн-бизнеса, вы можете собрать ценную информацию, которая поможет вашему бизнесу расти и совершенствоваться. Прислушиваясь к своим клиентам и принимая необходимые меры, вы не только поможете своим продуктам стать лучше, но и дадите своим клиентам понять, что вам небезразличны их впечатления и мысли о вашем бренде. Это придает вашему бизнесу подлинную лояльность клиентов, которая может служить вашему бизнесу долгие годы.
 
Верх