6 способов повышения лояльности покупателей

  • Автор темы Altaran
  • Дата начала

Выкуп купонов GainStorm в любых объемах

Altaran

Altaran

Модератор
Команда форума

В какой-то момент каждая компания сталкивается с головной болью - раскаянием покупателя. Это препятствие, когда мы стремимся построить прочные отношения между клиентами и нашим бизнесом. Раскаяние покупателя позволяет вам поверить в то, что вы совершили успешную продажу, только для того, чтобы обнаружить, что ваш покупатель перевернулся и требует возмещения.

В США до 44% домовладельцев испытывают угрызения совести покупателя после покупки дома. До 69% покупателей автомобилей испытывают угрызения совести после покупки автомобиля. Это вызов для компаний во многих отраслях. Однако вы можете положительно повлиять на свой бизнес, зная, как бороться с угрызениями совести покупателя и поощряя лояльность клиентов.

Что такое раскаяние покупателя?
После долгих раздумий вы, наконец, покупаете новый предмет, который, как вы знаете, принесет удовлетворительное блаженство. Тем не менее, после этого первоначального момента удовлетворения мы иногда начинаем чувствовать вину из-за тревожного узла в животе. Мы сомневаемся в своем суждении и сомневаемся, стоило ли оно того. Спрашивая: "А мне это действительно нужно?" по мере того, как просачивается сожаление, мы ищем способы оправдать эти покупки или… вернуть их.
Это раскаяние покупателя. Это чувство сожаления, которое испытывает покупатель, обычно в ответ на относительно дорогую покупку, которую он совершил. Страх и стресс, которые это вызывает, могут заставить покупателя немедленно вернуть покупку. Покупатели возвращают покупки по разным причинам, чувствуя раскаяние покупателя. С точки зрения бизнеса эта ситуация представляет собой кошмарный сценарий.
Компании тратят достаточно времени и ресурсов на установление хороших отношений со своими клиентами. К сожалению, некоторые клиенты начинают испытывать угрызения совести покупателя и могут возмущаться такими отношениями. Помимо денежной ценности, которую они предлагают, вы хотите, чтобы у клиентов были положительные впечатления от взаимодействия с вашим бизнесом. Самое главное, вы хотите, чтобы они верили в вашу работу так же сильно, как и вы.
Вот в чем проблема. Вам необходимо не дать покупателям почувствовать угрызения совести покупателя и убедиться, что они завершают свои покупки с чувством удовлетворения. Им нужно знать, что их покупки предлагают отличное соотношение цены и качества. Ограничивая возможность клиентов испытывать угрызения совести, вы можете сосредоточиться на воспитании счастливых клиентов и позитивных отношений.
Предотвратите угрызения совести покупателя, реализовав эти шесть предложений ниже.

6 способов предотвратить угрызения совести покупателя
1. Определите причины

Чтобы помочь клиентам избежать угрызений совести покупателя, вашему бизнесу будет полезно знать, что его вызывает. С точки зрения психологии покупателя, раскаяние покупателя часто рассматривается как форма когнитивного диссонанса, когда человек сталкивается с противоречивыми убеждениями. Если человек считает, что принимает правильные решения, сомнения после покупки могут противоречить этой идее. Это приводит к тому, что они испытывают дискомфорт по поводу совершенной покупки.
У человека могут возникнуть сомнения после покупки, если он почувствует, что ему не хватало данных или была неточная информация при покупке продукта. Предоставляя четкую информацию и удаляя мелкий шрифт с вашего продукта, вы показываете, что скрывать нечего. Рассмотрите возможность использования видео для информирования покупателя и одновременного улучшения его покупательского опыта.
Люди верят, что, имея правдивую и достоверную информацию, мы примем правильные решения. Сделайте акцент на объяснении информации простыми терминами. Убедившись, что ваши клиенты получат достоверную информацию при покупке вашего продукта, они будут уверены в своих решениях о покупке. Это действие приведет к уменьшению угрызений совести покупателя и увеличению ваших продаж.

2. Покажите ценность своим клиентам
Клиенты ожидают, что вы покажете, как вы цените их сверх их денег. Помните, что цель - обеспечить долгосрочную ценность для ваших клиентов. Проанализируйте данные о вашем клиентском пути и узнайте все возможное о привлеченных вами клиентах. Поступая так, вы можете понять основу отношений, которые вы устанавливаете со своими клиентами.
Знание этих данных откроет возможности для развития ваших отношений с клиентами. Это позволит вам увидеть вещи с точки зрения клиентов и сосредоточиться на действиях, которые приносят им пользу. Клиент, который чувствует себя ценным, с большей вероятностью получит более высокий уровень удовлетворения и принесет вашему бизнесу большую прибыль.

3. Обучайте своих клиентов

Компания, которая верит в качество своей продукции, может с уверенностью предоставлять клиентам актуальную информацию. Эта информация поможет покупателю принять решение о покупке. Благодаря успешному ознакомлению клиентов с вашим продуктом, ваш бизнес будет выглядеть честным и завоевать доверие общественности.
Эффективный способ обучать и информировать ваших клиентов - это предоставлять высококачественный образовательный контент. Блог компании - отличный способ обучить потенциальных клиентов. Например, компания B2B VoIP может опубликовать статью под названием « Контакт-центр против центра обработки вызовов: в чем разница? ». При этом они информируют потенциальных бизнес-клиентов по теме, которая может повлиять на качество работы их отдела поддержки клиентов.
Помимо блогов, социальные сети предоставляют еще одно средство для публикации образовательного контента. Было показано, что 49% людей смотрят более пяти видео в день, при этом до 85% интернет-аудитории Америки смотрят видео онлайн. Если вы можете предоставлять информативные видеопотоки в реальном времени , ваши каналы в социальных сетях будут иметь более высокий рейтинг на YouTube и Facebook. Вы также можете стать идейным лидером в своей нише.

4. Установите ожидания
После того, как покупатель совершит покупку, будет легко вздохнуть с облегчением и расслабиться. Ваш бизнес должен проявлять инициативу и информировать клиентов о том, что будет дальше. Вы можете рассказать им о том, чего ожидать, с помощью счетов-фактур или квитанций, которые можно найти в вашей системе управления заказами . Вы также можете объяснить, чего ожидать от продукта и как будут обрабатываться их учетная запись и данные.
Не переоценивайте влияние вашего продукта. Нет ничего хуже, чем возвысить ожидания человека только для того, чтобы их разочаровать. Ваш клиент должен уйти из бизнеса или коммуникаций, зная о преимуществах вашего продукта в его жизни. Усиливая преимущества продукта, вы снижаете вероятность разочарования клиента. Вместо этого они будут чувствовать себя уверенно.

5. Предоставляйте своевременные ответы

Благодаря всем доступным технологиям потенциальному клиенту никогда не было так просто связаться с компанией или собрать информацию о продукте. В результате клиенты ожидают ответа по электронной почте в течение шестидесяти минут . При большом количестве людей на мобильных устройствах 50% ответов отправляются менее чем за час. В зависимости от возрастной демографии некоторые ответы могут прийти в течение тринадцати минут.
Клиенты хотят найти нужную информацию, вкладывая при этом как можно меньше времени. Если им придется ждать ответа в течение длительного периода времени, это может оказаться в руках кого-то другого. Предоставляя своевременные ответы на запросы клиентов, у вашего бизнеса будет больше потенциальных клиентов и возможностей для продаж.
Очень важно, чтобы в вашем бизнесе были успешные команды по обслуживанию клиентов. Поскольку клиенты могут связываться с вами через социальные сети, электронную почту и другие цифровые точки соприкосновения, важно иметь персонал, который может своевременно отвечать на запросы клиентов. С продуктивным отделом обслуживания клиентов у вас могут быть преданные сотрудники, которые правильно ответят на вопросы.

6. Пройдите лишнюю милю
Это выходит за рамки идеи установления ожиданий в отношении ваших услуг или продуктов. Если ваша компания сможет превзойти устоявшиеся ожидания клиентов, вы снизите вероятность того, что они испытают угрызения совести. Допустим, ваш бизнес предлагает решения для связи, например, телефонную службу для бизнеса RingCentral . Чтобы заключить сделку, достаточно информировать покупателя о характеристиках продукта.
Тем не менее, ваша компания могла бы сделать все возможное, предоставив дополнительную ценность помимо услуг телефонной связи. Вы можете бесплатно установить, предоставить демонстрационные версии и предложить справочные документы по различным темам, например, определения факсов или тексты определений IVR . Благодаря этому ваш клиент может достичь более высокого уровня удовлетворенности, чем они ожидали. Это означает, что они будут готовы продолжить с вами отношения.

Как стимулировать лояльность клиентов
Показать признательность

После успешной продажи продукта покупателю ваш бизнес может оставить положительное и неизгладимое впечатление одним простым способом. Предложите им знак признательности. С помощью инструментов CRM вы можете отправить своему клиенту письмо с благодарностью или электронное письмо. Таким образом, вы откроете дверь для дальнейшего взаимодействия с ними. Открываемость писем с благодарностями составляет 67%, потому что они заставляют клиентов чувствовать себя хорошо, тратя деньги.
Подтверждая решения ваших клиентов о покупке, вы можете создать способы превратить их в постоянных клиентов. Вам следует обратиться к своим клиентам после того, как они совершат покупку, потому что это добавляет индивидуальности транзакционным отношениям. Это показывает им, что ваш бизнес заслуживает доверия и ценит клиентов как людей. Вы можете найти и опробовать множество примеров отличных писем с благодарностью и посмотреть, как это работает.

Подключите их
Отправив благодарственное письмо, вы захотите показать клиенту, насколько вы о нем заботитесь. Поприветствуйте вашего клиента в семье и предоставьте ему контактные данные сотрудников, управляющих его учетной записью. Это отличный момент, чтобы сообщить вашим клиентам, что у них есть поддержка в освоении вашего продукта.
Помимо поддержки клиентов, ваш бизнес может познакомить клиента с сообществом. После покупки услуги может быть интересно общаться с другими потребителями на форумах и в группах в социальных сетях. Это дает возможность новым и существующим клиентам учиться друг у друга советам. Там они могут общаться с людьми, использующими аналогичные им продукты, и повышать качество обслуживания клиентов.


Посмотри, как дела
На этом этапе ваш клиент начал использовать ваш продукт или услугу. Здесь вы можете напомнить клиенту, что вы рядом с ним. Как и в случае с любым новым продуктом или услугой, обычно требуется обучение. Вы можете воссоздать несколько примеров хорошего обслуживания клиентов как средства взаимодействия с вашими клиентами. Убедитесь, что они знают, что вы здесь, чтобы помочь им справиться с любыми трудностями, с которыми они могут столкнуться.
Проявляя инициативу, ваши группы поддержки клиентов могут предвидеть некоторые из проблем, с которыми клиенты могут столкнуться в связи с вашим продуктом или услугой. Ваши команды могут направлять их посредством видеоконференцсвязи, семинаров, электронной почты и т. Д. При этом ваши клиенты будут чувствовать, что они могут доверять вашему бренду. После того, как они достигнут своей цели, вы можете отправить им еще одно электронное письмо, чтобы поздравить их.

Сделайте их профиль клиента доступным
После того, как вы успешно проведете своего клиента на протяжении всего его пути, вы обнаружите, что много о нем знаете. Вы знаете причины их первоначального беспокойства и то, что сделало их хорошим лидером продаж. Вы поддержали их в покупке и помогли изучить ваш продукт. На этом этапе вы много вложили в этого клиента и хотите, чтобы он чувствовал удовлетворение и успех в будущем.
К настоящему времени ваша компания уже показала этому покупателю, насколько его ценят и ценят. Теперь, чтобы сохранить этот положительный опыт, ваша компания могла бы создать профиль клиента, который содержит всю информацию о нем. Сделайте этот профиль доступным для всех сотрудников службы поддержки, работающих с этой учетной записью. Таким образом, ваша компания сможет оперативно ответить на любые дальнейшие вопросы.

Заключение
Возможно, вы не сможете предотвратить каждый случай угрызений совести покупателя, но эти идеи могут помочь вам помочь вашему покупателю преодолеть его. Предоставляя всю ключевую информацию и лучший сервис, вы можете облегчить беспокойство своих клиентов и повысить их удовлетворенность. Успешно борясь с угрызениями совести покупателя, ваша компания может превратить разового покупателя в постоянного покупателя.
 
Верх