Как использовать социальные сети для электронной коммерции Поддержка клиентов

  • Автор темы Vladik21
  • Дата начала

Выкуп купонов GainStorm в любых объемах

V

Vladik21


Два года назад я заказал футболку онлайн. Когда я получил его на пороге несколько дней спустя, я понял, что это не тот размер.
Пытался позвонить в компанию по телефону. Никто не ответил. Я отправил им по электронной почте. Никто не ответил. Затем я сделал то, что делают в такой ситуации самые разочарованные клиенты, - пожаловался им в Twitter. В этот момент они наконец ответили мне и даже решили мою проблему.
Но так бывает не со всеми магазинами электронной коммерции.

Многое нужно для успешного ведения бизнеса в электронной коммерции. От разработки и поиска продуктов до поддержки веб-сайта и выполнения заказов - вести прибыльный бизнес непросто.
Но одна область, которую нельзя упускать из виду, - это поддержка клиентов. Когда все сделано правильно, он может играть важную роль на каждом этапе процесса покупки клиента.
К счастью, сейчас существует больше каналов, чем когда-либо, для предприятий электронной коммерции, стремящихся повысить уровень поддержки клиентов, и одним из лучших являются социальные сети.

Почему клиенты обращаются к брендам в социальных сетях?
Клиенты обращаются к брендам в социальных сетях по ряду причин. Некоторые из них:
  • У них был ужасный опыт работы с вашим продуктом.
Это причина номер один, почему клиенты обращаются к вам в социальных сетях. Фактически, количество клиентов, которые делают это, ошеломляюще велико - исследование показывает, что 92% клиентов позвонят вам в социальных сетях из-за плохого опыта.
  • Им нужна помощь с вашим продуктом или есть предложение.
Поскольку ваши клиенты являются конечными пользователями, им иногда требуется помощь в использовании вашего продукта или у них могут быть предложения по его улучшению. И, поскольку большинство из них проводят много времени в социальных сетях, они сразу же обратятся к вам прямо на платформе, на которой проводят большую часть своего времени.

Зачем использовать социальные сети для поддержки клиентов?
Социальные сети - относительно новый канал поддержки клиентов. Хотя он пользуется популярностью уже более десяти лет, предприятия электронной коммерции теперь начинают использовать его в качестве жизнеспособного канала поддержки, и это справедливо по следующим причинам:
  1. Ваши клиенты в социальных сетях.
    По данным Statista, более 70% населения США имеет хотя бы одну учетную запись в социальных сетях. Большинство ваших клиентов находятся в социальных сетях, но есть большая вероятность, что многие из них также активны на этих платформах каждый день.
    Так что их обслуживание будет полезно для вашего бизнеса, если вы будете активны на платформах, которые они используют чаще всего.
  2. Ваши конкуренты в социальных сетях.
    Независимо от того, что вы продаете или кто является вашим целевым рынком , есть большая вероятность, что ваши конкуренты уже активны и участвуют в социальных сетях. Это говорит о том, что некоторые из ваших потенциальных клиентов могут взаимодействовать с вашими конкурентами на этих платформах. Но это также означает, что у вас есть возможность рассматривать социальные сети как канал поддержки клиентов.
  3. Ответ на вопросы клиентов повышает лояльность клиентов.
    Поскольку социальные сети открыты для всеобщего обозрения, ответы на вопросы клиентов в них доказывают вашим потенциальным клиентам, что вы их активно слушаете и взаимодействуете с ними. Это показывает всем, что вы - бренд, которому можно доверять, и что вы ориентированы на клиента , что в конечном итоге повышает лояльность клиентов.
  4. Это позволяет вам получить новые сведения о клиентах.
    Наконец, взаимодействие с клиентами в социальных сетях дает вам ценную возможность по-новому взглянуть на их интересы и поведение. Это поможет вам выяснить, в чем заключаются их самые большие проблемы, а затем поработать над созданием большего количества контента по этим темам или формировать свои продукты в соответствии с их потребностями.
Если вы не обеспечиваете поддержку клиентов в социальных сетях, вы действительно упускаете из виду. Делая ваш бизнес доступным на социальных платформах, вы не только подвергнете его критике, но и получите много любви от клиентов. А кто не любит любовь?

Как использовать социальные сети в качестве канала поддержки клиентов
1. Ответьте (возможно) на все вопросы, комментарии и отзывы в социальных сетях.
Каждый покупатель хочет, чтобы его услышали просто и ясно. В социальных сетях это означает, что любой пост, сделанный кем-то, адресованным вам, требует подтверждения. Это один из самых важных методов обслуживания клиентов в социальных сетях.
Не позволяйте словам клиента попасть в черную дыру. Поскольку широкая публика может просматривать все комментарии, у компаний есть стимул прислушиваться ко всем через социальные сети.
Идея ясна: не отвечать - значит игнорировать покупателя .
Точно так же, как вы не игнорируете покупателя, находясь в обычном магазине, вы никогда не должны оставлять комментарии в Интернете без присмотра.
Теперь ответ на каждое сообщение клиента может не соответствовать вашей стратегии в социальных сетях просто из-за огромного количества комментариев. Но вот эмпирическое правило: если вы представляете малый бизнес, вам нужно отвечать на все, что о вас говорят клиенты. Это потому, что вы новичок на рынке, поэтому ваша цель должна заключаться в том, чтобы рассказать о своем бренде .
А если вы - слегка устоявшийся бренд с хорошей группой постоянных клиентов, вашей целью должно быть создание сообщества. Вы можете ответить на положительные комментарии простым «лайком» или соответствующей реакцией (в зависимости от платформы, на которой вы находитесь), уделяя больше времени и усилий устранению негативных комментариев.
Чтобы упростить задачу, создайте серию заранее написанных ответов, чтобы упростить модерацию в социальных сетях, и сохраните их в корпоративном хранилище цифровых активов, чтобы любой член команды мог отвечать на комментарии в считанные секунды .. Но убедитесь, что они не написаны сценарием. Ваши клиенты хотят личного внимания. Итак, настраивайте свой ответ для каждого конкретного случая. Сценарии ответов служат только в качестве рекомендаций, так что вы можете изменять их в зависимости от ситуации.
А поскольку это текстовый разговор, ваш клиент будет интерпретировать ваши слова без тона и интонации. Итак, лучшие ответы должны быть написаны таким образом, чтобы их нельзя было неправильно понять.
Zappos, популярный интернет-магазин обуви и одежды, хорошо известен своей службой поддержки клиентов. Вот отличный пример с их страницы в Facebook о том, как ответить на сообщение клиента.


2. Поймите, какие вопросы следует решать публично или конфиденциально.
Не все комментарии, которые вы получаете в социальных сетях, будут положительными. Всем не угодишь. Итак, вы должны быть готовы к неизбежным негативным отзывам или жалобам со стороны клиентов.
Вот как это сделать. Разработайте руководящие принципы, чтобы дать четкое руководство по обработке запросов клиентов в социальных сетях.
Вы можете сделать это, ответив на следующие вопросы:
  1. Кто будет проверять поступающие комментарии клиентов, чтобы определить, требуют ли они положительного или отрицательного взаимодействия?
  2. Каковы некоторые примеры положительных и отрицательных комментариев, основанных на прошлых взаимодействиях со службой поддержки вашего бизнеса?
  3. Если взаимодействие отрицательное, как вы справляетесь с этими комментариями? Вы игнорируете их или направляете клиента к телефону за поддержкой?
Создаваемые вами руководящие принципы необходимо задокументировать и следовать им, поскольку их последовательное выполнение может укрепить ваш общий бренд.
Позвольте мне объяснить дальше.
Обозначьте типы комментариев, которые следует разрешать публично. Эти комментарии могут быть такими:
  • Публичные публикации или обзоры на Facebook
  • Комментарии в Instagram
  • Твиты в Твиттере
Затем определите, какие из этих разговоров должны стать конфиденциальными - в прямую переписку, электронную почту или телефон.
Для прямых сообщений, требующих исследования, немедленно ответьте, чтобы клиент знал, что вы получили сообщение и что ответ скоро придет.
Вот пример.
Клиент : «Я не вижу номер для отслеживания моего недавнего заказа, и он еще не прибыл».
Компания : «Привет, [имя]. Благодарим Вас за обращение к нам! Дайте нам время разобраться в этом за вас. Мы ответим в ближайшее время! »

Иногда сообщение не требует немедленного разрешения. Тем не менее, обязательно ответьте, чтобы это не повлияло на процент ответов. Ключевым моментом здесь является своевременное признание.
Вот пример из реальной жизни от Zappos.

В Facebook ваш комментарий должен быть последним сообщением, отправленным при обмене с клиентом, потому что алгоритм скорости ответа Facebook может определить только то, кто отправил последнее сообщение. Скажем, если ваш клиент заканчивает беседу словами «Спасибо», отправьте еще одно сообщение: «Не за что!» или «Рад, что смогли помочь!». Это улучшит вашу скорость отклика.
Позвольте нам помочь вам с некоторыми важными советами в этом виде ответа службы поддержки клиентов в социальных сетях:
  1. Дружеская линия открытия
  2. Четкое направление для следующего шага
  3. В Twitter встроенная в твит ссылка для прямого сообщения
Примечание . Для Twitter используйте функцию ссылки CTA (призыв к действию), которую он предоставляет, чтобы избавить клиентов от необходимости самостоятельно открывать еще одну ветку прямых сообщений. Это перемещает разговор в частный DM.

3. Как можно скорее ответьте на важные вопросы клиентов.
Обычно не ожидается , что большинство форм поддержки клиентов, будь то по телефону, через онлайн-формы или по электронной почте, будут доступны круглосуточно и без выходных. Но в социальных сетях все по-другому - люди ожидают, что служба поддержки будет «всегда на связи».
Согласно исследованию The Social Habit, 42% клиентов ожидают ответа в социальных сетях в течение 60 минут.
Это означает, что вы должны как можно скорее отвечать на запросы, отзывы и жалобы.
Последствия плохого времени отклика в социальных сетях заставляют людей:
  • Расскажите своей семье и друзьям о неудачном опыте
  • Используйте другой канал, чтобы еще раз выразить свои опасения
  • Покупайте меньше (или не больше) у бренда в будущем
  • Не рекомендую продукцию бренда
  • Публично пожаловаться в социальных сетях
Использование Facebook для обслуживания клиентов
Скорость ответа службы поддержки вашего бренда в Facebook четко указана на вашей странице в Facebook.

Facebook считает ваш бизнес «быстрым» или очень отзывчивым только тогда, когда вы отвечаете в течение 5 минут или меньше - 24/7!
Теперь это может показаться несправедливым, потому что у вас может не быть возможности или ресурсов для круглосуточного мониторинга учетных записей социальных сетей.
К счастью, у Facebook есть программируемый «бот» для обмена сообщениями, который вы можете использовать для отправки настраиваемых сообщений об отсутствии в нерабочее время. И, если кто-то упоминает вас в сообщении, вы можете немедленно уведомить об этом свою команду, чтобы они могли быстро решить эту проблему. Например, вы можете связать Slack со своей страницей в Facebook, чтобы сразу отвечать на сообщения, в которых отмечена ваша компания.
Использование Twitter для обслуживания клиентов
Как и в случае с Facebook, с Twitter можно с уверенностью сказать, что люди ждут ответа немедленно. Конечно, такова природа Твиттера. Его часто рассматривают как круглосуточную новостную ленту с постоянным потоком информации. Вот почему разговоры там часто происходят так же быстро, как и текстовые сообщения.
Согласно исследованию компании Lithium Technologies, 53% ожидают ответа в течение часа в Twitter. И это возрастает до 72% в течение часа после подачи жалобы.
Чтобы преуспеть в обслуживании клиентов в Twitter, используйте методы построения отношений, лежащие в основе любого надежного процесса поддержки клиентов:
Слушай → Цени → Решай
Но проблема здесь в том, что Твиттер ограничен 280 символами. Итак, ваш ответ должен быть четким и кратким.
В некоторых случаях решение проблемы поддержки, благодарность клиента и предоставление решения могут быть выполнены в пределах 280 символов. Но когда это невозможно, направьте своих клиентов в прямые сообщения. Это особенно полезно для негативных комментариев, поскольку твиты являются общедоступными, а личные сообщения - частными.
Когда речь идет об использовании Twitter для обслуживания клиентов, очень важно помнить о необходимости получать ответы в режиме реального времени как по публичным, так и по частным каналам обмена сообщениями. Фактически, клиенты, которые связываются с вами через Twitter, ожидают того же уровня поддержки, что и по любым другим каналам поддержки.
А поскольку разговоры в Твиттере - это способ налаживания отношений, назначьте их своей группе поддержки клиентов. В конечном итоге это поможет вам лучше понять своих клиентов и их проблемы. Вы можете сделать это автоматически, подключив дескриптор Twitter к такому инструменту, как Salesforce .
Использование Instagram для обслуживания клиентов
За последние годы Instagram превратился из простого приложения для обмена фотографиями в мощный инструмент для больших и малых предприятий . Итак, чтобы выделиться среди конкурентов, вам необходимо оправдать ожидания своих клиентов. Если вы хотите предоставить им отличное обслуживание клиентов в Instagram , эти три шага вам помогут.
Примечание : перед этим не забудьте переключиться на бизнес-профиль.
  1. Сделайте так, чтобы клиенты могли легко к вам обращаться.
    Во-первых, вы должны облегчить вашим клиентам возможность связаться с вами, когда у них возникнут вопросы или проблемы. Вы можете сделать это двумя способами.
    Напишите о своей поддержке клиентов в биографии вашего профиля.
    Затем добавьте кнопку «Контакт» в свой профиль.
  2. Подключите свои личные сообщения Instagram к своему Facebook Messenger.
    Это помогает, если вы отвечаете на вопросы как в Facebook, так и в Instagram. Вы можете объединить все свои сообщения, отправив сообщения Instagram в папку «Входящие» Facebook .
    Это поможет вам оставаться организованным и сэкономит много времени. Но не просто копируйте и вставляйте свои ответы на обеих платформах. Вам нужно изменить свои ответы, чтобы они были конкретными и адаптированы к каждому вопросу. Помните, небольшое усилие прямо сейчас может иметь большое значение.
  1. Говорите на языке клиента.
    Общение в Instagram менее формально, чем по другим каналам. Но, как и в других каналах, ваш тон должен отражать тон вашего клиента. Если серьезно, лучше не шутить. А если они используют смайлики, присоединяйтесь к вечеринке, а затем отправьте им смайлик!
4. Включите приветствие и будьте прозрачны с репрезентативными именами.
Клиентам нравится чувствовать, что их слушают. Так что всегда здорово во время разговора обращаться к ним по имени (если это видно из их социального профиля). Кроме того, не стесняйтесь использовать его с приветствием.
Завершение ответов службы поддержки клиентов в социальных сетях вашим представителем, например -Michael или -MJ (имя или инициалы), также делает сообщение более человечным.

Это заставляет клиента чувствовать, что его слышит реальный человек. Это также позволяет вам увидеть, кто из вашей команды ответил, если позже когда-либо возникнет спор. Это кажется простым, но многие компании игнорируют это. Это простые вещи, которые можно включить в свой ответ, что значительно смягчит проблему.
Вот еще один способ, которым это может быть полезно. Допустим, вы оставляете отрицательный комментарий или отзыв, и компания публично обращается к вам. Вы хотите ответить, но не знаете, кто ответил вам. Таким образом, вы в конечном итоге просто обращаетесь к компании напрямую или вообще ни к кому.
Следовательно, предоставление покупателю вашего имени мгновенно делает ваш бренд более человечным. Он предлагает им с кем поговорить напрямую, если они будут заинтересованы в продолжении взаимодействия.

5. Отвечайте положительно на отрицательный отзыв.
Когда о вашем бренде публикуется отрицательный комментарий, вы можете сразу же защитить себя. Но в социальных сетях всегда боритесь с негативом позитивом .
Поговорка «клиент всегда прав» десятикратно применима к онлайн-взаимодействиям.
Если покупатель жалуется в вашем обычном магазине, возможно, его услышат еще три покупателя. Но когда покупатель жалуется в социальных сетях, это видно всем!
Сохранение позитивного настроения также помогает заручиться поддержкой ваших постоянных клиентов.
Другие могут сплотиться вокруг бизнеса, когда один недовольный клиент настроен против бренда. Итак, в зависимости от того, насколько вероятно, что ваш бренд окажется на стороне этого негатива в социальных сетях, мозговой штурм положительных ответов может иметь решающее значение для вашей стратегии поддержки клиентов в социальных сетях.
Чтобы подготовиться к негативным комментариям в социальных сетях, соберите предыдущие негативные звонки и электронные письма от ваших клиентов для проверки. Затем создайте от 1 до 3 положительных отзывов для каждого из них.
Здесь самое важное - показать, что вам небезразлично и ценится мнение клиентов.
Демонстрация сочувствия в ваших ответах имеет большое значение при использовании социальных сетей для поддержки клиентов. В некоторых случаях это может быть разница между 1-звездочным обзором и 5-звездочным обзором.
Еще одно замечание: к троллям нужно готовиться. Иногда бывает сложно определить, троллит кто-то или нет. Если вы видите в Интернете сообщение, которое заставляет вас задуматься, ответьте на него один раз, чтобы искренне помочь решить проблему.
Но если в их ответе недостаточно серьезности, продолжайте и не вовлекайтесь в непродуктивный разговор. Иногда людям скучно, и они просто хотят зря тратить ваше время.

Заключение
Социальные сети - отличный канал для поддержки клиентов. Это выгодно как для ваших клиентов, так и для вас, потому что легко взаимодействовать друг с другом. Это также отличный способ обслуживать ваших клиентов на платформе, которую они уже регулярно используют.
Для начала просто выберите тон, соответствующий вашему бренду, окажите поддержку вашим клиентам и покажите, что вам не все равно.
 
Верх