Как собирать и использовать данные клиентов для развития вашего бизнеса

  • Автор темы Altaran
  • Дата начала

Выкуп купонов GainStorm в любых объемах

Altaran

Altaran

Модератор
Команда форума

Независимо от отрасли, успех в деловом мире зависит от способности компании служить потребителю и приносить ему пользу.
Чтобы предоставить эту ценность, команде необходимо как можно лучше понимать своих клиентов.
От их «бумажной» демографической информации и личностных качеств до их личных и профессиональных целей, их тенденций и поведения в качестве потребителя - истинное знание своих клиентов является ключом к привлечению, привлечению и удержанию лояльной аудитории (и, в свою очередь, позволяя вашему бизнесу процветать).

Вот почему по сегодняшним меркам данные о клиентах приобрели первостепенное значение. Согласно отчету Osservatori за 2017 год :
  • 95% компаний собирают персональные данные своих клиентов
  • 81% собирают поведенческие данные о клиентах (как онлайн, так и офлайн)
  • 76% ведут учет истории покупок клиентов
Итак, очевидно, что большинство современных компаний согласны с тем, что сбор и сегментирование данных о клиентах является ключом к выживанию и процветанию в мире бизнеса.
Проблема, однако, в том, что многие компании не совсем уверены в том, как использовать собранные данные для улучшения своей деятельности. Фактически, 41% организаций признают, что принятие эффективных мер на основе данных о клиентах является основной проблемой для их команды.
Очевидно, что это создает огромное препятствие для компаний, стремящихся стимулировать рост в будущем. Без четкого плана того, как собирать и использовать данные, которые вы собираете о своих клиентах, вы не сможете существенно улучшить качество обслуживания клиентов, улучшить свои фирменные сообщения или расширить охват своей компании.
Если вы не можете этого добиться, рост вашего бизнеса просто не будет возможен.
Однако знание того, что делать с информацией, полученной из данных о клиентах, не только позволит вам лучше обслуживать текущих клиентов, но и откроет еще больше возможностей для развития вашего бизнеса.

Не забывайте о конфиденциальности
Прежде чем двигаться дальше в этом блоге, важно понять, насколько конфиденциальность играет большую роль в том, как мы собираем и используем данные о клиентах. Любые продавцы, которые хотят использовать данные клиентов для своей коммерческой деятельности, должны знать и строго соблюдать правила конфиденциальности, чтобы защитить себя и своих клиентов.
Как продавец, вы обязаны соблюдать законы о конфиденциальности данных и получать надлежащее согласие от своих клиентов перед сбором, использованием или монетизацией их данных. Этого можно добиться с помощью продуманной политики конфиденциальности, в которой клиентам точно объясняется, что произойдет с их данными.
Одним из наиболее распространенных законов о конфиденциальности данных, о которых следует помнить, является GDPR или Общие правила защиты данных. Это закон ЕС, который обеспечивает защиту данных и конфиденциальность в Европейском Союзе. GDPR защищает граждан от неправомерного использования личных данных и дает им власть над тем, как их данные используются. Несоблюдение GDPR может повлечь за собой значительные финансовые штрафы для бизнеса, что делает его крайне важным для вашего онлайн-бизнеса.
Вы можете соблюдать законы о конфиденциальности, такие как GDPR, следующими способами:
  • Требовать от клиентов принимать файлы cookie перед покупками в вашем магазине, добавив всплывающее окно принятия файлов cookie.
  • Попросите клиентов принять вашу Политику конфиденциальности всякий раз, когда они предоставляют личную информацию в вашем магазине.
  • Предоставьте клиентам возможность просматривать свои данные или запрашивать удаление сохраненных данных.
Многие платформы электронной коммерции, такие как Shift4Shop, предоставляют наборы инструментов GDPR, чтобы гарантировать, что ваш магазин принимает надлежащие меры предосторожности для обеспечения конфиденциальности клиентов. Узнайте, как соблюдать GDPR, в нашем блоге и сгенерируйте собственную Политику конфиденциальности GDPR с помощью нашего бесплатного генератора.

Три категории данных клиентов
Теперь, когда мы понимаем меры предосторожности, которые необходимо предпринять перед сбором данных о клиентах, давайте поговорим о том, какую информацию вы будете собирать на основе консенсуса.
Профиль клиента / Персональные данные
По крайней мере, вы захотите собрать основную информацию обо всех ваших клиентах в отношении их личных профилей.
Некоторые ключевые данные для сбора здесь могут включать:
  • Возраст
  • Пол
  • Семейное положение
  • Уровень образования
  • Работа / карьера и доход
Также важно знать, где они расположены географически, и понимать, какое влияние их географическое положение оказывает на их потребности как потребителей.
Здесь также крайне важен сбор контактной информации. Это не только позволяет вам дальше взаимодействовать с вашими отдельными клиентами, но также дает представление о предпочтительных методах общения вашей аудитории.
Эта базовая поверхностная информация поможет вам получить базовое представление о том, кто ваши клиенты и что они, вероятно, ищут от вашего бренда.
Тем не менее, эти данные, конечно, не говорят всей истории.
Психографические данные клиента
Психографические данные - это информация о личности ваших клиентов как людей.
Часто психографические данные относят к одной из трех категорий:
  • Занятия : распорядок дня, хобби, развлечения клиента.
  • Интересы : Пристрастия заказчика; домены, в которых им нравится расти
  • Мнения : взгляд клиента на определенные темы, тенденции, идеи и многое другое.
Имея лучшее представление о том, кто ваши клиенты как люди, ваша команда сможет лучше предоставлять фирменный опыт, который подходит их жизни на их условиях. Чем проще вашим клиентам интегрировать ваш бренд в свою жизнь, тем выше будет расти ваш показатель удержания.
Данные о поведении клиентов
Здесь мы узнаем, кто ваши клиенты как потребители.
Ключевой вопрос, на который вы будете искать здесь ответ:
Что заставляет клиента действовать в определенный момент своего опыта?
(Под «действием» мы подразумеваем «любое поведение, которое указывает на шаг ближе к конверсии» - или, конечно, само преобразование.)
Данные, необходимые для ответа на этот вопрос, включают:
  • История покупки
  • Вовлеченность и модели покупок
  • Продолжительность жизни с брендом (и лояльность к нему)
  • Интенсивность взаимоотношений с брендом
Опять же, сбор этих данных позволяет вам лучше понять, что движет вашими клиентами, а что приближает их к совершению покупки. Излишне говорить, что если вы знаете, что это за триггеры, вы будете точно знать, что делать, чтобы ваши клиенты возвращались снова и снова.

Примечание о количественных и качественных данных
Независимо от того, смотрите ли вы на своего отдельного клиента или на данные по всей аудитории, вы будете собирать как количественные, так и качественные данные.
Количественные данные - это данные , которые могут быть выражены числами, процентами или другими числовыми числами.
Вот некоторые примеры индивидуальных количественных данных о клиентах:
На уровне всей аудитории примеры количественных данных включают:
Количественные данные обычно дают вам четкие факты об эффективности вашего бизнеса: ваш средний чек - x, ваш коэффициент конверсии - y ... и так далее.
Качественные данные носят более описательный характер. Это поможет вам понять, что эта более конкретная информация означает для вашего бизнеса, поскольку она фокусируется на контекстуализации данных, о которых идет речь.
В качестве простого примера предположим, что вы заметили, что AOV определенного сегмента аудитории намного ниже, чем у остальной части вашей клиентской базы. Эти количественные данные ясно , что есть проблема - но это качественные данные , которые вы имеете на этом сегменте (например, их интересы, мнение и поведение) , который поможет вам определить , что проблема на самом деле, и как это исправить.

Пятиэтапный процесс сбора и использования данных о клиентах
Как мы уже говорили ранее, хотя большинство компаний понимают важность сбора и использования данных о клиентах для различных целей, проблема заключается в том, чтобы на самом деле все это произошло.
И действительно, в этом есть смысл.
Во-первых, обильный объем данных, доступных сегодня компаниям, может легко перегрузить команды любого размера. И даже с правильными данными, вероятно, будет миллион возможных вариантов того, как ваша команда должна действовать, что может быть столь же подавляющим для вашей команды.
Решение: систематизировать каждый этап процесса.
Как мы обсудим, ваша цель не просто «собирать и использовать данные о клиентах»; он должен стать управляемым данными . Идея состоит в том, чтобы не просто обращаться к данным ваших клиентов для подтверждения уже принятых решений, а начать с данных - и позволить им указать вам наилучшее возможное направление.
С учетом сказанного, давайте теперь рассмотрим, как революционизировать способ сбора и использования данных о клиентах вашей командой.

1. Определите свои цели и данные, которые вы будете искать
Хотя любые данные о клиентах, которые вы собираете с течением времени, имеют ценность, очень важно тщательно собирать данные.
Это избавит вашу команду от перегруженности слишком большим объемом данных, большая часть которых, скорее всего, не будет иметь отношения к их непосредственным целям.
Конечно, если ваша команда не знает, каковы эти непосредственные цели, они не смогут сосредоточиться на сборе нужных данных в первую очередь. В свою очередь, их исследования, скорее всего, не принесут каких-либо практических результатов для вашего бизнеса.
Итак, ваша первая задача должна заключаться в том, чтобы точно определить, чего вы надеетесь достичь с помощью своего исследования и последующих действий.
Думая о своем опыте работы с клиентами, вы можете стремиться:
  • Создавайте более актуальный и ценный контент
  • Оптимизируйте процессы в торговых точках
  • Повышайте качество ваших реальных продуктов или услуг
...и так далее.
Достижение этой цели с самого начала имеет важное значение, так как это позволяет вам сосредоточиться на показателях, которые действительно имеют значение для данной инициативы. Эти ключевые показатели эффективности (и окружающие их данные о клиентах) представляют собой точки данных, на которых вы сосредоточитесь, когда начнете вносить действенные улучшения в качество обслуживания клиентов.
(Более того, эти данные позволяют вам связать улучшения, которые должны быть сделаны, с чистой прибылью вашего бизнеса, узаконивая предложенную инициативу в глазах вашей исполнительной команды.)
Оттуда вы будете стремиться определить конкретные данные о клиентах, необходимые для: а) понимания текущего положения дел и б) определения наилучшего курса действий в будущем.
Подумайте о различных типах данных, которые мы упоминали ранее: какая комбинация этой информации необходима, чтобы сформировать полную картину реального опыта ваших клиентов с вашим брендом? И какая из этих частей информации наиболее важна для конкретной инициативы?
Чем более целенаправленно и целенаправленно вы собираетесь собирать данные о клиентах, тем легче будет найти их полезное применение.

2. Определите источники данных и методы сбора.
Знание, где искать данные о ваших клиентах, является ключом к созданию полной картины их опыта работы с вашей компанией.
(И наоборот, игнорирование определенных источников данных может исказить ваше понимание этой информации - снизив общую ценность собранных вами данных.)
Поэтому важно, чтобы вы указали конкретные источники, которые вы будете использовать для сбора определенных типов данных о ваших клиентах.
Следует учитывать четыре всеобъемлющие категории источников данных:
  • Zero-Party Data - это информация, которую ваши клиенты предоставляют вам, не запрашивая ее. Эти незапрашиваемые данные обычно предоставляются во время обмена в реальном времени с клиентами, а также посредством пользовательского контента и упоминаний бренда в социальных сетях.
  • Собственные данные - это данные, которые ваша команда собирает напрямую от ваших клиентов. Это может быть как личная информация, которую они предоставили через контактные формы, так и данные об их поведении на сайте, ответы на опросы и отзывы.
  • Второстепенные данные - это собственные данные другой компании, которые были обнародованы. Этот тип данных может дать вам представление о CX ваших конкурентов, а также об общих ожиданиях вашей целевой аудитории.
  • Сторонние данные - это данные, которые были отобраны и опубликованы организацией, которая специализируется именно на этом. Statista - один из самых известных примеров стороннего агрегатора данных.
Из-за своего откровенного характера данные с нулевой стороной, возможно, являются наиболее ценной информацией о ваших клиентах, которую нужно собирать. Тем не менее, важно создать как можно больше возможностей для ваших клиентов добровольно предоставлять информацию и взаимодействовать с вашим брендом.

Источник
Собственные данные могут либо активно запрашиваться у ваших клиентов, либо активно собираться по мере того, как ваши клиенты взаимодействуют с вашим брендом.
Опросы, регистрационные формы и запросы в социальных сетях - примеры эффективных способов сбора собственных данных.

Вам также следует собирать поведенческие данные о своих клиентах всякий раз, когда они каким-либо образом взаимодействуют с вашим брендом. Беседы, которые вы ведете со своими клиентами - в цифровом формате или лично - полны ценной качественной информации. С количественной точки зрения данные поведенческой аналитики могут дать вам «в цифрах» краткое изложение взаимодействия ваших клиентов с вашей компанией.
(Мы вернемся к этому понятию автоматического сбора данных в следующем разделе.)
Хотя данные о нулевых и собственных клиентах наиболее ценны для ваших целей, данные о вторых и сторонних клиентах могут дать представление о том, как обстоят дела с вашими конкурентами, и о состоянии вашей отрасли в целом.

Источник
Определение конкретных способов, которыми вы будете собирать данные о своих клиентах - и где именно вы все это найдете - имеет важное значение для обеспечения сбора точной информации, необходимой для осознанного, стратегического улучшения опыта, который вы предоставляете своим клиентам. клиенты.

3. Инвестируйте в технологии сбора, организации и анализа данных.
На этом этапе вы будете готовы начать сбор и анализ данных о ваших клиентах. К счастью, нет недостатка в технологиях, которые помогут вам на каждом этапе этого процесса. Таким образом, ваша цель - определить, какие из этих инструментов вам понадобятся при сборе, систематизации и оценке конкретных фрагментов данных о клиентах.
Опять же, здесь есть широкий спектр инструментов на выбор.
Для сбора данных о клиентах вам нужно инвестировать в:
  • Программное обеспечение для опросов клиентов , такое как Typeform или Qualaroo , для создания и своевременной доставки опросов, анкет и форм обратной связи по нескольким каналам.
  • Программное обеспечение для поведенческой аналитики , такое как Google Analytics , для автоматического сбора данных о взаимодействиях с клиентами в режиме реального времени.
  • Инструменты социального прослушивания , такие как Mention и Sprout Social , которые отслеживают в Интернете новый контент или комментарии, касающиеся вашего бренда, ваших конкурентов и / или вашей отрасли.

Источник
Вполне вероятно, что эти и аналогичные инструменты предлагают функции, которые помогут вам организовать собранные вами данные о клиентах.
Тем не менее, вы также захотите инвестировать в инструменты, которые позволят вам централизовать все данные о клиентах, которые вы собираете из различных источников. В зависимости от потребностей и обстоятельств вашей компании это может означать инвестирование в программное обеспечение CRM или некоторые из более продвинутых опций, которые недавно стали доступны.

Источник
Многие из этих инструментов могут предоставлять предложения на основе искусственного интеллекта, которые помогут вам разобраться в данных ваших клиентов. Тем не менее, здесь вы не хотите полностью полагаться на технологии. Сочетание этих ресурсов с навыками, способностями и ноу-хау вашей команды позволит вам по-настоящему понять, о чем говорят ваши данные о клиентах, и своевременно внести в свой CX целенаправленные улучшения.
Наконец, программное обеспечение базы знаний также может помочь вам в дальнейшей централизации этих данных (и знаний, которые вы почерпнули из них) в вашей организации. Это позволяет вашей команде получить доступ ко всем вашим данным о клиентах, когда они могут им понадобиться, а это означает, что указанные данные будут продолжать приносить пользу вашему бизнесу и в будущем.
По сегодняшним стандартам использование технологий является обязательным условием для ускорения процессов, связанных с данными.
Во-первых, это избавляет от «кропотливой работы» постоянного сбора и систематизации данных о клиентах, позволяя вашей команде сосредоточиться на более глубоких задачах, требующих их полного внимания.
Более того, эти автоматизированные инструменты позволят вашей команде выявлять тенденции и аномалии в ваших данных о клиентах, которые в противном случае они могли бы упустить. А благодаря интеллектуальной технологии прогнозной аналитики ваша команда всегда будет иметь довольно четкое представление о том, что им на самом деле следует делать с собранными данными.
Кстати об этом ...

4. Примите стратегические меры на основе данных.
Как мы обсуждали в начале этой статьи, хотя большинство организаций понимают важность сбора данных о клиентах, они нередко колеблются, когда на самом деле принимают меры на основе своих выводов.
Конечно, конкретное действие, которое вам нужно будет предпринять в любой момент, будет зависеть от того, что вам говорят данные. Возможно, основное внимание будет уделено улучшению вашего продукта; возможно, вам нужно еще больше оптимизировать процессы оформления заказа; или, возможно, вам нужно отрегулировать свои усилия по персонализации.
Независимо от специфики, ключом к последовательным действиям с данными, которые вы собираете, является разработка стандартных рабочих процедур, касающихся внесенных улучшений. Это гарантирует, что у вашей команды всегда будет план атаки на использование собранных данных - и что никакие собранные данные никогда не будут потрачены впустую.
Опять же, процесс будет отличаться от команды к команде и от экземпляра к экземпляру.
Однако в целом вы разработаете итеративный процесс, который будет включать:
  • Создание гипотезы на основе собранных вами данных
  • Внедрение конкретного улучшения на основе тестового запуска
  • Проверка результатов теста и, в идеале, подтверждение правильного улучшения, которое необходимо сделать
  • Интеграция необходимых изменений в ваши продукты, услуги или клиентский опыт безупречным, ориентированным на клиента образом
Природа управления данными заключается в том, что, хотя вы никогда не будете полностью уверены в том, что вам нужно делать дальше, у вас всегда будет план, позволяющий максимально использовать имеющиеся данные. Неспособность стандартизировать вашу реакцию на входящие данные о клиентах неизбежно приведет к тому, что ваши процессы, управляемые данными, станут несвязанными, что сделает указанные данные практически бесполезными.

5. Анализируйте и улучшайте свои процессы обработки данных о клиентах.
Со временем вы захотите оценить способность вашей команды стать более управляемой данными и, в свою очередь, улучшить то, как вы в целом используете данные о клиентах.
По сути, вы хотите быть уверены, что извлекаете как можно больше пользы из всех собираемых данных.
В частности, вы будете искать способы:
  • Выявление и сбор большего количества данных, а также более полных и значимых данных
  • Лучше систематизировать и анализировать собираемые вами данные
  • Определите правильный курс действий на основе того, что вам говорят данные
Продолжая оттачивать свои процессы на основе данных, вы не только сделать большую часть из данных , которые вы в настоящее время обладают , - но также будет продолжать открывать новые источники данных по пути.
Но это не то, что просто «случится»; здесь нужно действовать намеренно. Как упоминалось выше, это означает систематизацию ваших процессов для улучшения операций, связанных с данными клиентов.

Заключение
Если вы не обращаете внимания на данные своих клиентов, вы, скорее всего, упускаете массу возможностей для развития своего бизнеса.
Однако больше, чем просто «обращать внимание» на эти данные, информация, которую вы собираете о своих клиентах, всегда должна быть в центре внимания. Обладая этими данными, которые определяют каждое ваше внутреннее и клиентское решение, вы всегда будете знать, как лучше обслуживать свою аудиторию - и как это сделать так, чтобы это привело к значительному росту вашей компании.
Также очень важно опираться на то, что вы узнаете о своих клиентах, по мере того, как со временем будете углубляться в эти данные. Чем больше вы узнаете из данных, которые собираете, тем больше вы узнаете из данных, которые собираетесь в будущем, и тем большую ценность эти данные принесут вашему бизнесу.
Создание комплексной системы управления знаниями является ключом к получению максимальной отдачи от каждой части данных о клиентах, которые собирает ваша команда. Имея под рукой эти ценные данные, ваша команда всегда будет знать, в каком правильном направлении двигаться и что вам нужно сделать, чтобы принести пользу своим клиентам.
 
Верх