Как удовлетворенность клиентов влияет на удержание и доход

  • Автор темы topseso
  • Дата начала

Выкуп купонов GainStorm в любых объемах

T

topseso


Удовлетворенность клиентов тесно связана с удержанием клиентов и доходами. Любой бизнес, который хочет постоянно улучшать свои продажи и достигать новых ключевых показателей эффективности продаж, должен принять в своей организации культуру, ориентированную на клиента.

Многочисленные исследования показали, что компании, которые сосредоточены на улучшении обслуживания клиентов, работают лучше в финансовом отношении и приносят больше доходов, чем те, кто этого не делает. Кроме того, исследование Accenture показало, что плохое обслуживание клиентов обходится американским компаниям в 1,6 триллиона долларов в год.
Это связано с тем, что клиенты готовы покинуть компании, которым они были лояльны, если обслуживание или опыт клиентов не на должном уровне. Потеря постоянных клиентов очень пагубна для любого бизнеса, поскольку постоянные клиенты часто покупают больше, чем средний клиент, их заказы на покупку имеют более высокую ценность, и они даже имеют тенденцию привлекать новых клиентов благодаря положительным рекомендациям из уст в уста или онлайн-отзывам. .
Как вы, возможно, знаете, привлечение новых клиентов обходится в 5-25 раз дороже, чем удержание существующих клиентов. Таким образом, лучшее, что может сделать любой бизнес, - это стремиться улучшить качество обслуживания клиентов и повысить качество обслуживания, чтобы сократить отток клиентов .

Что такое удовлетворенность клиентов?
Удовлетворенность клиентов можно определить как уровень удовлетворенности клиентов вашим бизнесом, продуктом и услугами. Основная цель любого бизнеса - оправдать эти ожидания или превзойти их.
Как измерять / контролировать удовлетворенность клиентов
Есть множество способов измерить удовлетворенность клиентов. Как правило, компании используют разные опросы об удовлетворенности клиентов, которые измеряют разные показатели. Обратите внимание, что ни одна метрика не является идеальным индикатором того, насколько довольны ваши клиенты.
Лучше всего измерять и отслеживать все нижеперечисленные показатели удовлетворенности, чтобы получить представление о том, как удовлетворенность ваших клиентов меняется с течением времени.
Оценка удовлетворенности клиентов (CSAT)
Оценка удовлетворенности клиентов измеряется путем опроса ваших клиентов, как они оценили бы свой опыт работы с вашим бизнесом / продуктом / отделом обслуживания клиентов. Типичная шкала оценок может варьироваться от очень неудовлетворительно до очень удовлетворительно.
Чем выше оценка, тем лучше.
Net Promoter Score (NPS)
Опросы Net Promoter Score спрашивают ваших клиентов, насколько вероятно, что они порекомендуют ваш бизнес или продукт другим, по шкале от 1 до 10. На основе их рейтинга клиенты затем делятся на три разные группы: промоутеры, нейтральные и нейтральные. недоброжелатели.
Чтобы рассчитать свой NPS, вы должны вычесть процент недоброжелателей из ваших промоутеров. Чем выше ваш балл, тем лучше.
Оценка усилий клиентов (CES)
Чтобы рассчитать оценку усилий клиентов, спросите своих клиентов, насколько сложно (по шкале от 1 до 5) было добраться из точки А в точку Б. Это может означать, насколько сложно было купить ваш продукт, насколько сложно было связаться обслуживание клиентов, или насколько сложно было решить проблему с вашим отделом обслуживания клиентов.
В этом случае, чем меньше балл, тем лучше.
Где спросить обратную связь
Теперь, когда вы знаете, какие вопросы следует задавать, также важно задавать эти вопросы на соответствующих платформах.
Большинство предприятий SaaS рассылают опросы внутри приложений, в то время как другие предприятия электронной коммерции рассылают автоматические опросы по электронной почте, используют опросы в своих подписях к электронной почте или в конце разговоров в реальном времени .

Что такое удержание клиентов?

Удержание клиентов можно определить как способность бизнеса удерживать клиентов в течение определенного периода. В качестве альтернативы удержание можно определить как действия, предпринимаемые бизнесом для предотвращения оттока клиентов.
Высокое удержание клиентов указывает на то, что ваши клиенты продолжают возвращаться в ваш бизнес, чтобы покупать больше продуктов или услуг, вместо того, чтобы переходить на сторону конкурентов или вообще отказываться от ваших продуктов.
Как измерить удержание клиентов
Чтобы рассчитать удержание клиентов, вам понадобятся три части информации:
  1. Количество клиентов на конец периода (E)
  2. Количество новых клиентов, привлеченных за этот период (N)
  3. Количество клиентов в начале этого периода (S)
Формула для расчета коэффициента удержания клиентов: ((EN) / S) * 100 .
По сути, вам нужно вычесть N из E и разделить это число на общее количество клиентов в начале периода. Наконец, вы умножаете это число на 100.

Как взаимосвязаны удовлетворенность клиентов, удержание и доход?
Удовлетворенность клиентов напрямую влияет на удержание клиентов, что напрямую влияет на доход.
Чем больше удовлетворены ваши клиенты, тем больше у них шансов сохранить лояльность к вашей компании. Это означает, что вы будете постоянно покупать у вас, веря в то, что ваши продукты принесут им пользу, и действовать в качестве послов бренда, которые стремятся поделиться своим положительным опытом с вашим бизнесом со своими коллегами, друзьями и семьей.
Чем больше вы взаимодействуете со своими клиентами и сможете удержать их с помощью безупречного обслуживания и опыта, тем выше будет их пожизненная ценность. Таким образом, удовлетворение потребностей клиентов должно быть вашим приоритетом номер один.
Если ваш бизнес не ориентирован на клиента, ваши клиенты, скорее всего, бросят вас. Потребуется всего 1-3 негативных впечатления от клиента, чтобы клиент отказался от поставки и предупредил других о недостатках вашего бизнеса.
Привлечение новых клиентов не только дороже, но и сложнее, когда в Интернете циркулируют негативные отзывы о вашем бизнесе. Чем больше разочарованы ваши клиенты, тем больше они будут решать свои проблемы на сайтах отзывов и в ваших профилях в социальных сетях, отталкивая потенциальных клиентов.
Таким образом, лучший способ увеличить свой доход, не нарушая бюджета на привлечение клиентов, - это сосредоточиться на обеспечении лучшего опыта для ваших клиентов. Опыт должен быть безупречным по всем каналам и показывать клиенту, что его ценят во всех точках продаж и контактах.

3 совета по поддержанию высокого уровня удовлетворенности клиентов


Есть много способов удовлетворить клиентов. Мы могли бы составить очень длинный список того, что ваши клиенты ожидают и считают хорошим обслуживанием. Однако мы считаем, что все усилия, которые вы вкладываете в улучшение качества обслуживания клиентов, можно приложить одним из этих трех методов.
Быстрое индивидуальное обслуживание
Согласно Forrester , уважение к времени клиента - одна из самых важных вещей, которую может сделать бизнес. Клиенты нетерпеливы и хотят, чтобы их проблемы были решены как можно быстрее.
Таким образом, важно предоставить им множество каналов, по которым они смогут связаться с вами и получить быстрые ответы. Как правило, у вас должен быть активный адрес электронной почты, номер телефона и чат, где ваши клиенты могут связаться с вами. В дополнение к этому вы должны отвечать на запросы своих клиентов в социальных сетях и делать все возможное, чтобы предоставить им варианты самообслуживания, такие как подробный раздел часто задаваемых вопросов, база знаний или надежный портал для клиентов .
Помимо предоставления вашим клиентам быстрого обслуживания, вы всегда должны стремиться адаптировать каждый клиентский опыт к потребностям вашего клиента. Это означает персонализацию общения от начала до конца на основе информации, которую вы собрали о каждом из ваших клиентов.
Эта информация должна быть легко доступна всем агентам службы поддержки, чтобы они могли просматривать ее, прежде чем оказывать помощь вашему клиенту, или в режиме реального времени. Представители службы поддержки должны иметь доступ ко всему, от истории покупок до прошлых сообщений, а также к общей контактной информации.
Наличие этой информации наготове позволит вам предоставить вашим клиентам квалифицированное и быстрое обслуживание, которое, по сути, является всем, чего хотят клиенты.
Помогите клиенту извлечь пользу из вашего продукта или услуги


Следующее, на что вы должны стремиться, - это следить за тем, как клиенты используют ваш продукт и насколько они удовлетворены вашим продуктом. Вы можете сделать это, отслеживая взаимодействие с клиентами . Чем больше ваши клиенты будут заинтересованы вашим продуктом, тем лучше, так как шансы, что они откажутся от него, будут меньше.
Если ваши клиенты видят ценность в вашем продукте, они продолжат его использовать. Таким образом, вам следует назначить назначенного менеджера по работе с клиентами для каждого важного клиента. Этот менеджер будет отслеживать использование и вовлеченность, проводить обучение и помогать вашим клиентам достичь своих бизнес-целей с помощью вашего продукта.
Если ваши клиенты не получают ценности от вашего продукта, они, скорее всего, откажутся от него, поскольку нет смысла платить за продукт или услугу, которые не имеют реальной ценности.
Уменьшите усилия клиентов
Последний способ повысить удовлетворенность клиентов - уменьшить их усилия. Запланируйте весь процесс покупки, а также шаги по обращению в службу поддержки. Отметьте, какие шаги должен предпринять клиент и сколько времени занимает каждый шаг.
Если клиенту необходимо зарегистрировать учетную запись перед покупкой вашего продукта, это может потребовать от него слишком больших усилий, что приведет к брошенной корзине. Таким образом, важно просмотреть все этапы процесса покупки, чтобы убедиться, что все они необходимы. Если нет, удалите их.
Те же правила применяются при обращении в службу поддержки клиентов. Если вашим клиентам приходится тщательно искать на вашем веб-сайте контактную информацию, у вас проблемы.
Буквально на днях я пытался связаться с авиакомпанией для возврата денег за рейс из-за COVID-19, и у них не было никакой контактной информации на их сайте. Единственный способ связаться с авиакомпанией был через колл-центр, который не предоставлял бесплатные номера и взимал высокие цены за минуту. Первоначально я думал, что это зловещий способ заработать на пострадавших клиентах.
Затем я связался с авиакомпанией в Instagram, поскольку это одна из немногих социальных сетей, которые у меня есть, но 48 часов спустя я так и не получил ответа. Если ваша компания такая, она обязательно рассердит и разочарует ваших клиентов.
Убедитесь, что у них всегда есть возможность связаться с вами, и им не нужно прилагать для этого кучу усилий.

Заключение
Удовлетворенность клиентов напрямую влияет на доход и прибыльность компании. Таким образом, все компании, независимо от отрасли, в которой они работают, должны стремиться поддерживать высокий уровень удовлетворенности своих клиентов. Наша рекомендация - измерять и контролировать степень удовлетворенности, а также разрабатывать стратегии, которые помогут вам постоянно улучшать предоставляемые вами услуги и опыт.
Лучшее, что вы можете сделать, - это ценить своих клиентов и их время, что вы можете показать, предоставив быстрое, компетентное и индивидуальное обслуживание. В дополнение к этому, важно уменьшить усилия клиентов и создать для ваших клиентов беспроблемный омниканальный опыт, независимо от того, какой канал связи или продаж они используют для связи с вашим бизнесом или для покупки ваших продуктов.
В конце концов, все дело в том, чтобы ваши клиенты были довольны, чтобы они не уходили и не обращались к конкурентам. Делая их счастливыми и показывая им ценность ваших продуктов, они останутся лояльными к вашему бизнесу, будут иметь более высокую ценность для клиентов на протяжении всей жизни и даже привлекут больше клиентов, делясь своим положительным опытом с вашим бизнесом в Интернете или с помощью положительных отзывов. устные рекомендации.
 
Верх