Почему вы должны использовать мгновенные сообщения для обслуживания клиентов

  • Автор темы Tipon
  • Дата начала

Выкуп купонов GainStorm в любых объемах

T

Tipon


Есть много решений, которые предлагают вам способ интегрировать поддержку Live Chat на ваш сайт. Однако ни один из них не предназначен для малого или среднего бизнеса.

Вот основная проблема: пользователи ожидают получить ответ сразу. Если у вас нет очень большой группы поддержки, у вас не всегда есть кто-нибудь, чтобы ее предоставить. Как часто вы видели это сообщение?
"Привет! Мы сейчас в отъезде. Пожалуйста, оставьте свое сообщение ниже ... »
Это так же неприятно, как и отправка на голосовую почту. В девяти случаях из десяти ваши пользователи не оставят сообщение и не перезвонят вам.
Еще одно разочарование клиентов - необходимость оставить окно Live Chat открытым в ожидании ответа и во время обмена. Еще больше раздражает то, что у этих окон Live Chat есть привычка всплывать, даже если у посетителей нет необходимости в поддержке. Вы можете предлагать поддержку, не раздражая своих пользователей!
Существует гораздо более лучшее решение, которое не мешает пользователю просматривать веб-страницы и действительно отвечает цели взаимодействия с клиентами в режиме реального времени: обмен мгновенными сообщениями.

Путь пользователя
Посетители (также известные как пользователи) подходят к вам, когда у них есть вопрос, на который они не могут ответить, используя только информацию на вашем веб-сайте. Иногда они просто хотят спросить о доставке, вашей политике возврата или о чем-то еще о предмете, который их интересует. Эти посетители также ожидают, что вы ответите немедленно, иначе они покинут веб-сайт и, возможно, никогда не вернутся. У них может даже не быть реальной потребности в использовании Live Chat, но они просто хотели бы протестировать его, чтобы увидеть, насколько профессиональна работа, которую вы выполняете.
Большинство решений, доступных на рынке, просят пользователя также предоставить адрес электронной почты для будущего контакта с ними, если помощь не будет немедленно доступна. Но пользователи на самом деле не хотят, чтобы вы отправляли им электронное письмо, особенно до того, как они решат купить у вас. Они хотят, чтобы вы давали им информацию, а не наоборот.
Зачем им предоставлять вам адрес электронной почты, если они просто хотят задать простой вопрос? Этот путь пользователя проблематичен!
Хорошее путешествие пользователя должно заставить пользователя чувствовать себя комфортно, связываясь с вами. Идеальный путь пользователя предоставит пользователю ответ наиболее удобным и незамедлительным способом.

Возвращайтесь к пользователям - когда и куда бы они ни пошли
Теперь, когда мы больше понимаем, чего ожидают пользователи, мы можем поговорить об одном из наиболее подходящих решений: платформе обмена мгновенными сообщениями, такой как WhatsApp , Facebook Messenger, Viber, Skype и т. Д.
Иногда утверждают, что, в отличие от большинства решений Live Chat, прямой обмен сообщениями не происходит в реальном времени. Однако это не так. Подумайте о том, как вы сами используете прямой обмен сообщениями .; обычно это постоянный разговор здесь и сейчас.
Существует большая вероятность, что, пока вы не вернетесь к пользователям, они покинут веб-сайт или просто уйдут от своего компьютера, поэтому чем раньше вы сможете связаться с ними, тем лучше. Если они напишут вам через WhatsApp, они получат ваш ответ в любое время и в любом месте. Разве это не здорово?
Более того, вы можете собирать их номера телефонов и общаться с ними, даже если они в настоящее время не просматривают ваш сайт. Вы можете отправлять им специальные предложения без необходимости инициировать новый чат, и они получат их прямо на свое мобильное устройство. Многие пользователи используют платформы обмена мгновенными сообщениями, такие как WhatsApp, как на настольных компьютерах, так и на мобильных устройствах, поэтому вы можете быть уверены, что они не пропустят ни одного обновления ваших сообщений.

«Мы перезвоним» - голосовой и видеозвонок
Представим, что у вашего пользователя или покупателя есть сложный запрос или он обращается к вам по поводу чего-то, что требует личного ответа. Личный контакт всегда вызывает больше доверия. Используя службу обмена мгновенными сообщениями, вы сможете включить голосовые и видеозвонки в свои услуги по обслуживанию клиентов. Большинству пользователей может никогда не потребоваться личный контакт, но зная, что он доступен, если они это сделают - когда заказ опаздывает, доставлен не тот товар, чего-то нет в наличии или функция вашего сайта недоступна. не функционирует должным образом - придаст им душевное спокойствие.
Все дело в том, чтобы создать впечатление легкодоступности. Нет ничего хуже, чем автоматическая стойка обслуживания клиентов, и вы хотите любой ценой не создавать такого впечатления в своем онлайн-присутствии. Это то, что делает Live Chat далеко не идеальным решением для некоторых малых и средних предприятий; IM или приложения для обмена мгновенными сообщениями являются предпочтительным вариантом для поддержания быстрых отношений с вашими пользователями.

Надежно и надежно - потому что конфиденциальность имеет значение!
Один из наиболее важных аспектов для пользователей - чувствовать себя в безопасности на веб-сайте, на котором они хотят покупать. Разрешение пользователям связываться со службой поддержки через платформу обмена мгновенными сообщениями, которую они уже используют, позволяет им чувствовать себя «как дома».
Подумайте об этом: люди склонны использовать бренд, который они уже знают или о котором слышали от кого-то, кому они доверяют. Если они увидят на вашем веб-сайте известный значок обмена мгновенными сообщениями, они смогут с легкостью связаться с вами.
Наиболее часто используемые на рынке приложения для обмена мгновенными сообщениями, такие как WhatsApp, Telegram, Facebook Messenger , Viber и т. Д., Являются безопасными. У компаний, разрабатывающих эти продукты, есть специальные группы, которые обеспечивают безопасность и шифрование каждого сообщения. Это на один стресс меньше, с которым придется сталкиваться вам и вашим клиентам. Больше не нужно беспокоиться о том, что вы можете использовать службу поддержки Live Chat, предоставляемую компанией, которая может быть уязвима для взлома, потенциально ставя под угрозу данные ваших клиентов и плохо влияя на репутацию вашего собственного сайта.
Сделайте это безопасным и надежным для ваших пользователей, в то же время сделав его проще для всех.


Автоматические ответы и FAQ-боты
Вы можете подумать, что все эти приложения для обмена мгновенными сообщениями используются просто для обмена текстовыми сообщениями, но на самом деле вы можете автоматизировать многие вещи. WhatsApp, например, предлагает «WhatsApp Business», который включает в себя различные функции, такие как:
  • Предустановленные быстрые ответы (сохраняйте и повторно используйте сообщения, которые вы отправляете чаще всего)
  • Организуйте свои контакты или чаты с помощью ярлыков, чтобы вы могли легко найти их снова
  • Установите сообщение об отсутствии, когда вы не можете ответить, чтобы ваши клиенты знали, когда ожидать ответа
  • Установите приветственное сообщение, когда пользователь впервые свяжется с вами
С помощью Facebook Messenger и Telegram вы можете создать бота, который будет автоматически отправлять информацию пользователю, экономя ваше время и предоставляя клиенту мгновенный ответ. Такие боты также могут приглашать пользователей подписаться на объявления о специальных предложениях, новых продуктах и многом другом. Представьте себе, что в следующий раз, когда вам будет что сказать своим пользователям, они получат эту информацию на свое мобильное устройство в форме мгновенного сообщения, а не в виде информационного бюллетеня, которое они с меньшей вероятностью прочитают.

Как выбрать правильную платформу обмена мгновенными сообщениями
Правильная платформа обмена мгновенными сообщениями для вашего бизнеса - это не то, что вам удобнее всего, а то, что удобнее для ваших пользователей. Например, большинство стран используют WhatsApp, но есть страны, которые, например, предпочитают Facebook Messenger или Viber. С другой стороны, в Китае большинство людей используют WeChat.
Выбор службы обмена мгновенными сообщениями всегда должен зависеть от пользователя. Вы можете использовать аналитику, чтобы отслеживать, какая платформа является предпочтительным выбором для ваших пользователей. Обладая этой информацией, вы можете принять обоснованное решение и встретить большинство своих клиентов там, где им удобно.

Оптимизация вашего профиля обмена мгновенными сообщениями
Убедитесь, что в вашем профиле чата на видном месте отображается ваш бренд или адрес веб-сайта. Используйте правильные изображения, такие как логотип бренда вашего бизнеса, в качестве значка, которые люди могут узнать и связать с вашим бизнесом. Когда вы разговариваете с пользователями, назовите им свое имя, чтобы они знали, что разговаривают с настоящим человеком; это увеличивает доверие и способствует чувству личного обслуживания.

Меньше приложений, больше продуктивности
Вероятно, вы используете достаточно приложений и платформ для управления своим бизнесом в сфере электронной коммерции, так зачем добавлять еще одно? Используя платформы обмена мгновенными сообщениями, такие как WhatsApp, вам не нужно устанавливать новое сложное программное обеспечение на свой рабочий стол, поскольку это решение на основе браузера. Имея только веб-браузер, у вас уже есть все необходимое, чтобы начать предлагать лучшую поддержку своим пользователям. Меньше приложений, больше продуктивности!

Несколько советов по улучшению обслуживания клиентов
Использование прямого обмена сообщениями таким образом делает еще более важным, чтобы вы понимали и применяли хорошие подходы к обслуживанию клиентов. Вы не сможете обвинить плохое обслуживание клиентов в неисправном приложении Live Chat. Вот несколько советов по обеспечению хорошего обслуживания клиентов :
  • Знайте свои продукты и услуги наизнанку (это должно быть само собой разумеющимся, но любой намек на то, что вы не знаете, о чем говорит покупатель, будет очень разрушительным).
  • Используйте естественный тон голоса как в письменных, так и в голосовых сообщениях.
  • Смотрите на проблемы глазами клиентов; поставь себя на их место.
  • Научитесь сохранять позитивный настрой и сохранять спокойствие, даже если покупатель раздражен.
  • Признавайте неудачи, если они произошли, и предлагайте решения, которые вы можете реализовать.
  • Не давайте обещаний, которые вы не сможете сдержать.
  • Просите мгновенно откликнуться на отзывы клиентов и будьте готовы реагировать на разумную критику.


Суть
Использование мгновенных сообщений для поддержки / обслуживания клиентов имеет множество преимуществ. Посетители вашего сайта будут больше доверять вашим услугам. Они будут впечатлены доступностью вашей личной поддержки, и они будут знать, что если у них есть проблема или проблема, ее можно быстро решить с помощью обмена мгновенными сообщениями, включая голосовые и видеозвонки.
Поддержка обмена мгновенными сообщениями также принесет несколько непосредственных преимуществ вам, владельцу бизнеса, за счет увеличения продаж и, в конечном итоге, гарантии того, что ваши пользователи станут постоянными клиентами. И в этом суть - наличие системы, которая превращает каждого пользователя в возвращающегося пользователя, каждого клиента в возвращающегося клиента и делает каждую транзакцию на вашем веб-сайте началом постоянных деловых отношений.
 
Верх