Полное руководство по обработке возвратов в вашем магазине

  • Автор темы mazybosi
  • Дата начала

Выкуп купонов GainStorm в любых объемах

M

mazybosi


Независимо от того, насколько вы осторожны, чтобы предоставить продукты высочайшего качества и обеспечить наилучшее обслуживание клиентов, возврат является фактом жизни в электронной коммерции. Даже если политика вашего магазина полностью запрещает возврат любых заказов, у вас все равно будут ситуации, когда покупатели хотя бы захотят вернуть товар и спросить об этом. Вам понадобится система для обработки возвратов, несмотря ни на что.

Чтобы эффективно приблизиться к возврату, вам нужны не только правильные инструменты, но и правильное отношение. Это включает понимание того, почему клиенты возвращают товары и как использовать возврат как возможность расположить к себе покупателя, который может показаться недовольным. То, как вы обрабатываете возврат, также повлияет на ваши бизнес-операции и другими способами, поэтому вы можете облегчить себе задачу, сделав это правильно - или усложнить, если вы этого не сделаете.
В этом руководстве мы расскажем все о возвратах и способах их обработки, чтобы вы были полностью готовы обработать их наилучшим образом.

Почему клиенты возвращают товары?
Прежде чем вы сможете эффективно обрабатывать возвраты, вам необходимо понять, почему они происходят. Есть множество причин, по которым клиенты возвращают свои покупки , но их можно разделить на общие категории:
  • Заказчик передумал.
  • Заказчик ошибся.
  • Купец ошибся.
  • Товар прибыл в непригодном для использования состоянии.
  • Покупатель совершает мошенничество против продавца.
Давайте рассмотрим их один за другим.
Клиент изменил свое мнение
Вы мало что можете сделать, чтобы клиенты изменили свое мнение - один из рисков электронной коммерции заключается в том, что мнение клиента о продукте может измениться, как только они получат его в свои руки. Это побочный эффект того факта, что покупка в Интернете означает, что покупатель не может лично осмотреть товар.
Заказчик ошибся
Это когда клиент заказывает не тот товар, который ему нужен, или даже заказывает что-то случайно. Ошибки покупателя могут быть ошибкой самого покупателя, т. Е. Если он не обратил внимания или не прочитал важную информацию, которая помогла бы им выбрать правильный продукт. Однако ошибки клиентов также могут быть вашей ошибкой, если ваш веб-сайт сбивает с толку, в вашей кассе есть ошибки или у вас плохая информация о продукте.
Торговец ошибся
Упаковка и отправка неправильного продукта - довольно частое явление, но все же плохо отражается на бизнесе. Отправка неправильного товара в лучшем случае заставляет вас выглядеть небрежно, и этот тип проблемы может стоить вам больше, чем другие ситуации с возвратом средств, потому что ваш клиент вообще не обязан возвращать товар. Правильно: в правилах FTC говорится, что вы не можете взимать с клиентов плату за все, что они не заказывали, поэтому, если вы отправите им не тот товар, вам необходимо вернуть им деньги и позволить им оставить товар себе! Таким образом, хотя технически это не «возврат», поскольку покупателю не нужно возвращать товар, он все равно будет включать в себя возмещение, которое вы обрабатываете с помощью того же процесса.
Товар прибыл в непригодном для использования состоянии
Иногда во время доставки случаются неприятности, и заказы ломаются еще до прибытия. По крайней мере, в этой ситуации вина обычно лежит на транспортной компании, но вашей упаковки может быть недостаточно для предотвращения поломки.
Клиент совершает мошенничество в отношении продавца
Если вы проводите какое-то время в онлайн-сообществах, посвященных электронной коммерции, особенно среди тех, кто использует такие платформы, как eBay, совсем скоро вы услышите ужасную историю о недобросовестном покупателе, получившем возмещение и возвращающем сломанный или использованный продукт, совершенно другое предмет, или даже ящик с камнями. К счастью, недобросовестному покупателю сложнее осуществить прямое мошенничество в независимом интернет-магазине (в отличие от торговой площадки с собственной политикой), и правильные инструменты могут помочь предотвратить это.
Разделив причины возврата клиентов на эти категории, мы можем упростить одну из сложностей электронной коммерции - индивидуальные ситуации всех клиентов и заказов - на несколько отдельных вопросов, каждая из которых может быть решена по-своему. Важно понимать каждый тип возврата, чтобы вы могли соответствующим образом адаптировать свою политику и даже помочь предотвратить их появление.

Как снизить отдачу
Первым шагом к эффективному процессу возврата является уменьшение количества возвратов, которые вам нужно обработать в первую очередь. Это снизит вашу рабочую нагрузку, и, если вы правильно подойдете к уменьшению возвратов, побочным эффектом будет улучшение репутации вашего бизнеса и удовлетворенность клиентов. Давайте посмотрим на неправильный и правильный способ уменьшить отдачу:
Неправильный способ - просто отменить ограничения на возврат для ваших клиентов. Конечно, в случае некоторых продуктов вам уже требуются строгие правила возврата или вы не сможете их принять вообще. Мы не говорим, что все правила возврата должны быть одинаковыми, но если ваши продукты не обладают определенными качествами, которые делают невозможным их возврат, суровая политика возврата не решит проблем, связанных с самим вашим интернет-магазином. Например, если клиенты продолжают ошибочно заказывать определенный продукт и возвращать его, вы оказываете медвежью услугу и им, и себе, если попытаетесь остановить их, ограничив возврат этого продукта. Вместо этого настоящая проблема может заключаться в том, что страницы ваших продуктов сбивают с толку ваших клиентов и заставляют их совершать эту ошибку.
Это подводит нас к правильному пути сокращения возврата: за счет устранения как можно большего количества возможностей для клиентов запутаться или совершить неправильную покупку, а также за счет улучшения процедур упаковки и доставки, чтобы клиенты получали правильные заказы в идеальном состоянии. Это означает обращение к каждой из основных категорий причин возврата.
Отличная информация о продукте и фотографии помогут покупателям лучше понять, что они покупают, что поможет избежать ошибок с их стороны, помогая им выбрать правильный товар с первого раза. Это также может сократить количество клиентов, которые передумали, поскольку они смогут лучше представить себя использующими продукт, прежде чем купят его.
Ошибки продавца и повреждения при транспортировке можно уменьшить, оценив и улучшив процедуру подбора, упаковки и доставки. Если ваш бизнес продолжает совершать одни и те же ошибки, вы можете использовать эту информацию, чтобы помочь вам точно определить, в чем заключаются проблемы; например, если один предмет всегда доставляется вместо другого, вам нужно упростить для вашего персонала возможность различать эти два предмета. Если один и тот же товар всегда ломается при транспортировке, вам необходимо найти надежное упаковочное решение, которое позволит этому товару выжить в пути.
Что касается мошенничества с клиентами, то самым неприятным его аспектом является то, что вы не можете заставить клиентов быть честными. Вместо этого вам нужно будет предпринять шаги для защиты - например, не возвращать деньги до тех пор, пока возврат не будет одобрен и доставлен в удовлетворительном состоянии. Вам также необходимо иметь строгую политику и вести хороший учет, чтобы в случае необходимости бороться с возвратными платежами.
Помимо защиты вашего бизнеса, ваша политика возврата также будет лежать в основе всей процедуры возврата, поэтому очень важно ее настроить.

Настройка политики возврата
Небольшие предприятия электронной коммерции часто упускают из виду необходимость политики возврата, потому что они не думают, что им когда-либо придется иметь дело с таким большим количеством возвратов, что они не могут обрабатывать их в каждом конкретном случае, согласовывая это с клиентом. . В других случаях бизнес просто еще не уверен, как он хочет обрабатывать прибыль или какова его политика, и опасается совершить ошибку, которая может нанести вред их раннему росту.
Однако самая большая ошибка - это вообще не иметь политики возврата. Отсутствие письменной политики приводит к непоследовательному управлению возвратом, что в конечном итоге может разозлить клиентов. Это также может привести к ненужной потере прибыли и заставить вас выглядеть неорганизованным, что может привести к тому, что клиенты уйдут, независимо от того, остались ли у них плохие впечатления. Кроме того, обработка возвратов без установленной политики просто требует слишком много работы. Подумайте об этом так: вы каждый раз начинаете с нуля.
Тщательно составленная политика возврата:
  • Служить основой для обработки каждого возврата.
  • Дайте клиентам постоянные ожидания.
  • Уменьшите отдачу, исключив те, которые выходят за рамки вашей политики.
  • Экономьте время и деньги для своего бизнеса.
Конечно, политика возврата бесполезна, если покупатели не могут ее понять или если она настолько длинная и сложная, что они с трудом могут ее прочитать. Вы обязаны написать политику возврата, которая была бы достаточно простой для понимания, но достаточно подробной, чтобы охватить все необходимые моменты. К счастью, не так уж сложно научиться писать отличную политику возврата . Вам нужно будет указать следующее:
  • Сроки. Четко укажите, как долго ваши клиенты должны возвращать товар, и используйте цифры. Сказать «30 дней» яснее, чем «один месяц», поскольку месяцы различаются по длине.
  • Приемлемое состояние и другие требования. Некоторые компании сделали себе имя, принимая возврат «без вопросов», но если вы не можете получить возврат, если продукт больше не подлежит продаже, отметьте это. Например, при возврате товара может потребоваться неиспользование продукта и его оригинальная упаковка.
  • Как покупатель получит возмещение (и как скоро). Можете ли вы просто положить деньги обратно на кредитную карту клиента или вместо этого выдадите ему кредит магазина? Как долго это займет?
  • Связанные сборы. Нужно ли будет клиенту оплачивать доставку при возврате товара или вы будете это делать? Есть ли для них какие-либо другие расходы, например, плата за пополнение запасов?
  • Никаких исключений. Требования к возврату некоторых из ваших продуктов отличаются от требований к возврату других? Убедитесь, что они объяснены на странице вашей политики, а также упомянуты на соответствующих страницах продуктов.
  • Точная процедура. Это описывает, как клиенты будут инициировать возврат, сколько времени займет процесс и так далее. Это частично определяется вашей системой RMA, о которой мы вскоре поговорим.
После того, как ваша политика возврата будет написана, она должна быть легко доступна на вашем веб-сайте. Shift4Shop позволяет создавать неограниченное количество страниц веб-сайта, поэтому вы можете создать страницу для своей Политики возврата и связать ее в нижнем колонтитуле своего веб-сайта, обеспечивая доступ со всех других страниц вашего сайта. Следование нашим рекомендациям должно упростить написание вашей политики возврата, но если у вас возникнут проблемы, вы можете начать с бесплатного генератора политики возврата, чтобы создать шаблон, с которым вы можете работать.

Возможности при оформлении возврата
Умные владельцы бизнеса знают, что возврат никогда не является катастрофой. Это возможность убедить клиента раз и навсегда, впечатлив его тем, как вы справляетесь с ситуацией. Философски настроенные люди часто говорят, что истинную оценку личности можно узнать только тогда, когда что-то пошло не так, и то же самое верно и в отношении бизнеса.
Когда вы получаете запрос на возврат, это шанс повысить лояльность клиентов. Вы делаете это, показывая своим клиентам понимание и демонстрируя, что вы действительно цените их и заботитесь об их опыте работы с вашим бизнесом. Покажите им, что вы искренне заботитесь об их интересах и хотите, чтобы они были довольны вашими продуктами, даже если для этого потребуется полностью вернуть купленный товар и вернуть свои деньги.
Клиенты будут помнить, насколько хорошо вы их обслужили. Несмотря на то, что они вернули продукт, предоставляя отличный опыт возврата, вы заставите клиента вспомнить, насколько легким был возврат и насколько вы о нем заботитесь. Это повысит вероятность того, что они будут покупать у вас снова в будущем. Ведь они знают, что если что-то пойдет не так, вы поможете!
Верно и обратное: если вы грубо или пренебрежительно относитесь к процессу возврата, вы говорите клиенту, что вам нужны только его деньги, и злитесь из-за того, что вам пришлось им помочь. Должно быть очевидно, что это отгонит их навсегда.
Конечно, мы не говорим, что вы должны принимать каждый возврат, каким бы необоснованным он ни был. Помните, что именно поэтому вам нужна политика возврата: чтобы сообщить вашим клиентам точные обстоятельства, при которых вы примете возврат, и как будет работать этот процесс. Вам решать, насколько гибкими вы будете в отношении политики возврата и какой свободы вы предоставите своим клиентам, когда они захотят вернуть покупку.

Почему важно правильно обрабатывать возврат
Всегда обрабатывайте возврат в соответствии с вашей политикой. Это поможет вашему магазину выглядеть честным, заслуживающим доверия и последовательным. Все это имеет решающее значение для создания базы лояльных клиентов, которая поможет вашему бизнесу процветать. Соблюдение вашей политики возврата также упростит обслуживание клиентов, поскольку это стандартная процедура для вас и ваших сотрудников.
Что происходит с возвращенными предметами, когда они возвращаются к вам, так же важно, как и сам процесс возврата. Будьте организованы при получении возвратов. Это обеспечит единообразие ваших запасов, так как вы сможете пополнять запасы возвращаемых товаров и вести бухгалтерский учет.
В целом, правильное обращение с возвратами полезно как для вашего бизнеса, так и для ваших клиентов. Вы можете использовать систему RMA, чтобы упростить процесс возврата.

Что такое система RMA и зачем она вам нужна?
RMA означает разрешение на возврат товара. Система RMA - это программное решение, которое предоставляет набор инструментов для организованной обработки возвратов. Сюда входят инструменты, которые помогут вам обеспечить соблюдение правил вашей политики возврата и в целом упростить процесс.
Система RMA позволяет вам заранее просмотреть возврат клиента и принять или отклонить его - отсюда и разрешение . Вы можете использовать его для сбора информации от клиента, которая поможет вам выбрать приемлемость возврата. У RMA также есть инструменты для получения возврата обратно в ваш инвентарь и распределения возврата, кредита магазина или замены товара покупателю. Системы RMA также помогают вести учет, что помогает избежать споров или возвратных платежей.
Что касается клиентов, то система RMA дает покупателям очевидный способ начать процесс возврата, а не связываться с вами. Наличие простой функции для инициирования возврата повысит доверие клиентов, так как они узнают, прежде чем покупать, что такая возможность доступна.


Система RMA может быть центральной частью вашей политики возврата, поскольку вы можете требовать, чтобы все возвраты проходили через RMA. Его также можно использовать для обеспечения соблюдения политики, закодировав в ней определенные ограничения, такие как ваши временные рамки и приемлемые причины возврата.
Хотя доступно множество типов программного обеспечения RMA, Shift4Shop поставляется со встроенным модулем, который позволяет сразу же начать использовать эту важную функцию без необходимости использования стороннего решения. Давайте посмотрим, как это работает.

Как настроить модуль Shift4Shop RMA
Настройка модуля Shift4Shop RMA занимает всего несколько минут. Имейте под рукой копию политики возврата вашего магазина, чтобы убедиться, что вы правильно настроили параметры, и войдите в свой менеджер интернет-магазина Shift4Shop. Перейдите к модулям и найдите модуль RMA - вы можете легко сделать это, набрав Return в строке поиска . Если модуль доступен в вашем плане, установите флажок « Включить», чтобы включить его, а затем нажмите « Сохранить» в правом верхнем углу.

Затем нажмите кнопку «Настройки» модуля, чтобы открыть окно, содержащее поле с надписью RMA Max Period (days) . Это глобальная настройка для всего вашего магазина, которая определяет максимальное количество дней, которое может пройти, прежде чем заказ станет непригодным для RMA. Считайте это настройкой по умолчанию - если вам нужны разные периоды времени для разных элементов, вы можете установить их на вкладке « Дополнительно » для каждого продукта .

После включения модуля и ввода желаемого максимального периода возврата по умолчанию вам необходимо настроить дополнительные параметры. Вы найдете их, нажав « Изменить настройки» над полем RMA Max Period (days) . Эти настройки включают:
  • Методы: это методы возврата денег вашему клиенту.
  • Причины: это причины, по которым покупатель может выбрать возврат.

И у методов, и у причин есть несколько готовых опций, которые можно отредактировать или скрыть по мере необходимости. Вы также можете создать дополнительные. Просто убедитесь, что установлен флажок Видимый, чтобы покупатель мог его видеть. Вам следует настроить методы и причины в соответствии с политикой и потребностями вашего магазина. Например, если вы хотите предложить только кредит магазина, подарочные сертификаты и обмен, но без прямого возмещения, убедитесь, что это отражено в настройках ваших методов.

Начало процедуры возврата с помощью RMA
После того, как RMA настроен и настроен, он готов к использованию для обработки возвратов. Когда инициируется RMA, вы будете использовать систему, чтобы связаться с клиентом и разрешить или отклонить возврат или запросить дополнительную информацию. Есть два способа инициировать RMA.
RMA, инициированный заказчиком
Это когда покупатель решает, что хочет вернуть товар. Они могут запустить RMA на своей странице «Моя учетная запись» в вашем магазине, где они смогут увидеть свои записи о покупателях. Все их заказы будут перечислены, и они смогут выбрать нужный и нажать « Добавить новый RMA». Появится форма RMA, и им нужно будет выбрать причины и способы возврата. Они также могут добавлять комментарии для дальнейшего объяснения.
Shift4Shop RMA также включает функцию загрузки файлов, которая позволяет клиентам добавлять изображение или другой файл в свой запрос RMA, что дает вам возможность оценить состояние товара, прежде чем вы примете возврат. Работая над запросом RMA, вы также можете загружать файлы, если вам это необходимо.
После того, как клиент завершит заполнение RMA, он может нажать «Сохранить RMA», и вам и клиенту будет отправлено электронное письмо с подтверждением. Вы можете настроить это электронное письмо, отредактировав шаблон под названием RMA - New RMA - Customer, который можно найти в разделе « Настройки»> «Дизайн»> «Электронная почта» вашего менеджера интернет-магазина Shift4Shop.

RMA, инициированный продавцом
В некоторых случаях вы или ваш сотрудник можете захотеть инициировать RMA самостоятельно. Это может произойти, если вам нужно отозвать определенный товар или выполнить обслуживание клиентов, запустив для них процесс возврата. В этом случае вы должны перейти к « Заказы», а затем « Управление заказами». Щелкните номер счета-фактуры рассматриваемого заказа, затем нажмите кнопку « Действия» в правом верхнем углу и выберите « Новый RMA». Оттуда вы увидите аналогичную форму с выбираемыми методами и причинами.


Если вы прокрутите вниз, вы увидите, что есть два места, где вы можете оставлять комментарии к RMA: ответ персонала, который будет виден клиенту, и внутренние комментарии, видимые только вашим сотрудникам. Используйте эти разделы для отправки заметок с RMA клиенту и / или вашим сотрудникам по мере необходимости. Прокрутка вниз также приведет вас к разделу, содержащему все загруженные файлы.
Как только вы закончите, сохраните RMA и обратитесь к своему клиенту, чтобы сообщить им, что он был создан. RMA, инициированные продавцом, не отправляют клиенту электронную почту автоматически.

Обработка возврата в RMA
Вы можете найти и обработать все открытые RMA, посетив « Заказы» и « Управление возвратами». Щелкните номер RMA для RMA, которое вы хотите обработать.

Это шаг, на котором вы читаете информацию, предоставленную клиентом, и решаете, санкционировать ли возврат. Доступны поля для ответов сотрудников и внутренних комментариев, чтобы вы могли оставить сообщение для клиента и / или для своих сотрудников.
Если вы решите принять возврат, нажмите кнопку « Еще» и выберите « Отправить электронное письмо с инструкциями RMA». При этом клиенту будет отправлено электронное письмо с инструкциями по возврату. Вы также можете настроить это электронное письмо; он находится в том же разделе «Настройки»> «Дизайн»> «Электронная почта », а название шаблона - RMA - RMA Authorization Instructions.

Пока вы работаете с RMA, измените его статус на « Обработка» в разделе « Параметры возврата заказа » и оставьте его там, пока ситуация не будет полностью разрешена. Не забудьте сохранить RMA, чтобы сохранить ваши изменения.
Печать этикеток для обратной отправки из RMA
Если вы хотите обеспечить бесплатную обратную доставку, вы можете упростить процесс возврата для своих клиентов, создав для них этикетку возврата. На этикетках возврата, которые вы создаете, автоматически будет указан адрес вашей компании в качестве получателя и адрес клиента в качестве отправителя - та же информация, что и на этикетке доставки, но в обратном порядке. Эту этикетку можно отправить клиенту по электронной почте для распечатки и использования.
Если ваш магазин соответствует требованиям (Shift4Shop версии 9.1 или выше), опция « Создать возвратную этикетку» будет найдена в меню с опцией « Отправить инструкции RMA по электронной почте» . Shift4Shop полностью интегрирован с FedEx для предоставления этикеток RMA, и вам нужно будет использовать расчет доставки FedEx в режиме реального времени, чтобы использовать эту функцию из коробки, но вы можете вручную настроить ее для работы с другими перевозчиками.

Разрешение и закрытие RMA
После получения возвращенного товара найдите RMA, щелкнув его номер в разделе « Заказы»> «Управление возвратами». RMA позволяет вам определить, сколько предметов вы получили, а также сколько предметов должны быть пополнены в вашем инвентаре, которое может быть другим, если вы согласились получить возврат непродаваемого предмета. В разделе « Элементы заказа » выберите применимые суммы в поле « Кол-во». Получено и Кол-во. Выпадающие списки пополнения запасов. Число, которое вы выбираете для Кол-во. Restock автоматически обновит инвентарь вашего магазина возвращенным товаром. Если вы не пополняете ни один из полученных предметов, выберите 0.
Чтобы закрыть RMA, напишите любые дополнительные комментарии клиенту в разделе комментариев персонала и переместите Статус RMA в Закрытый в разделе Вариантов возврата заказа и сохраните свои изменения. Убедитесь, что вы готовы навсегда закрыть RMA, прежде чем установить для него значение «Закрыто», поскольку ни вы, ни клиент не сможете повторно открыть или изменить его.
Вы можете закрыть RMA в любое время, независимо от того, какая часть процесса была соблюдена, поэтому вы можете отклонить RMA таким же образом. Только не забудьте оставить комментарии для клиента о том, почему вы не соблюдаете RMA.
Возврат Клиенту
Система RMA предназначена для отслеживания и управления возвратами и не подключается к вашему поставщику платежей, поэтому вам нужно будет инициировать возврат вручную, как только вы достигнете этого момента в процессе. Если вы предоставляете обменный продукт, кредит магазина или подарочный сертификат, а не прямой возврат средств, вам также необходимо позаботиться об этом шаге самостоятельно.

Заключение
Возврат такой же, как и в любой другой части электронной коммерции (или бизнеса в целом): с правильными инструментами стало намного проще. Система RMA Shift4Shop создана, чтобы помочь вам обрабатывать их быстрее и сделать ваших клиентов более счастливыми, а вашу прибыль - выше.
Однако сами по себе инструменты не могут заменить хорошо продуманную политику возврата и образцовое обслуживание клиентов. Ваши действия и выбор в качестве владельца бизнеса в наибольшей степени повлияют на то, как прибыль повлияет на ваш магазин, и будут ли они иметь потенциал привлечь вам новых клиентов или потерять их. Просто помните, что возврат - это возможность обеспечить отличное обслуживание клиентов, которое укрепляет лояльность к бренду на протяжении всей жизни.
 
Верх